ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. 
   Инструкция об организации работы с обращениями граждан в Республиканском общественном объединении «Белая Русь» (деле - Инструкция) разработана в соответствии с Законом республики Беларусь от 6 июня 1996 года «Об обращениях граждан» в редакции Закона Республики Беларусь от 1 ноября 2004 года (Ведамасці Вярхоўнага Савета Рэспублікі Беларусь, 1996 г., №21, ст.376; Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2004 г., №189, 2/1089), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. №544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2005 г., №87, 5/16014), на основании Устава Республиканского общественного объединения «Белая Русь», утвержденного учредительным Съездом РОО «Белая Русь» 17 ноября 2007 г., Программы Республиканского общественного объединения «Белая Русь», утвержденной Первым съездом РОО «Белая Русь» 25 октября 2008 г.
   
2. 
   Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан (далее - обращения граждан), порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и порядок организации приема граждан в Республиканском Совете, Советах областных, Минской городской, городских, районных, районных в городах организаций РОО «Белая Русь» (далее - РОО «Белая Русь»).
   
3. 
   Термины и определения, применяемые в настоящей Инструкции, употребляются в значении, определенном Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан».
   
4. 
   Делопроизводство по обращениям граждан в РОО «Белая Русь» ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специалистов организационных структур РОО «Белая Русь».
   
5. 
   Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут руководители организационных структур РОО «Белая Русь».
   
6. 
   Должностные лица РОО «Белая Русь» при рассмотрении обращений граждан обязаны:
   

принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

принимать законные и обоснованные решения;

письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;

разъяснять порядок обжалования решений, принятых по обращениям граждан;

обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов граждан;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан.

РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

7. 
   Все письменные обращения граждан, поступившие в РОО «Белая Русь» по почте, телеграфу, факсимильной связи или иным путем, регистрируются в день их поступления в РОО «Белая Русь».
   
8. 
   Регистрация письменных обращений граждан в РОО «Белая Русь» осуществляется в автоматизированной (электронной) форме путем занесения данных о документе в электронную регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК) с последующей корректировкой введенной информации в ходе работы по рассмотрению обращения согласно приложению 1 к настоящей Инструкции. Количество экземпляров регистрационных карточек определяется исходя из необходимости обеспечения учета, контроля, поиска, анализа работы по обращениям граждан. В целях предотвращения порчи или утраты информации по техническим причинам компьютерный учет поступивших обращений дублируется на магнитных носителях.
   
9. 
   При поступлении обращений граждан из вышестоящих государственных органов, средств массовой информации, иных организации в РКК вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (адресат, номер и дата сопроводительного письма).
   
10. 
    В правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
    
11. 
    Регистрационный индекс письменных обращений граждан состоит из порядкового номера и начальной буквы фамилии автора поступившего обращения (например: 7-К, где 7 – порядковый номер, К – начальная буква фамилии автора) и может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию и сохранность обращений.
    
12. 
    Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается регистрационный индекс первого обращения, поступившего в текущем году. В правом верхнем углу повторных обращений граждан и на регистрационно-контрольных карточках ставится отметка «Повторно». Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.
    
13. 
    Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в РОО «Белая Русь», учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис (например: 7-К-1, где 7 – порядковый номер, К – начальная буква фамилии автора, 1 – номер копии).
    
14. 
    Обращения граждан, направленные в РОО «Белая Русь» государственными органами, иными организациями (должностными лицами), требующими сообщить результаты рассмотрения обращения, берутся на особый контроль. На таких обращениях в правом верхнем углу проставляется штамп «Контроль».
    
15. 
    Письменные обращения, полученные от граждан на личном приеме, подлежат регистрации в общем порядке.
    
16. 
    Конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления обращения.
    
17. 
    Именные пакеты с надписью «Лично» передаются адресату в закрытом виде. Если после вскрытия адресатом пакета в нем окажутся обращения граждан, они передаются для регистрации в порядке, установленном главой 2 настоящей Инструкции.
    

ГЛАВА 3

18. 
    После регистрации обращения граждан в этот же день передаются на рассмотрение руководителю организационной структуры РОО «Белая Русь».
    
19. 
    Руководители организационной структуры РОО «Белая Русь» в зависимости от содержания обращения принимают решение:
    

о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;

о проведении проверки и разрешении обращения, если его рассмотрение относится к компетенции РОО «Белая Русь»;

об оставлении письменного обращения без рассмотрения ввиду его несоответствия предъявляемым требованиям;

о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции РОО «Белая Русь»;

о подготовке заявителю письменного ответа с разъяснением вопросов, изложенных в обращении.

20. 
    Решение руководителя организационной структуры РОО «Белая Русь» оформляется в форме резолюции, содержание которой вводится в РКК специалистами, ведущими делопроизводство в РОО «Белая Русь».
    
21. 
    Обращения граждан передаются специалистами, ведущими делопроизводство, для разрешения должностному лицу, определенному в резолюции под роспись в РКК.
    
22. 
    Вся переписка по обращениям граждан ведется за номерами, присвоенными им при регистрации. Ответы на обращения граждан направляются на бланках установленного образца за подписью руководителя организационной структуры РОО «Белая Русь».
    
23. 
    В ответах, направленных в государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям граждан, указываются сведения об уведомлении гражданина о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
    
24. 
    После окончания проверки изложенных в обращении фактов и исполнения принятого решения обращение с копией ответа, завизированной должностными лицами, указанными в резолюции, и документами, связанными с подготовкой ответа, возвращается для последующего внесения информации о результатах рассмотрения обращения граждан в РКК.
    
25. 
    На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата, ставится личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.
    
26. 
    Переписка по обращениям граждан хранится отдельно от других документов. Обращения граждан, ответы на них и другие документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Дела формируются в течение календарного года.
    
27. 
    Документы в делах располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.
    
28. 
    При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы в дела не подшиваются, они возвращаются к исполнителю на доработку. Завершается формирование и хранение дел у исполнителей после окончания производства по ним.
    
29. 
    Сформированные дела передаются в архив через год после завершения дел по ним. Срок хранения в архиве обращений граждан, материалов, связанных с их рассмотрением, - 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего рассмотрения). Президиумами Советов организационных структур может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений граждан.
    
30. 
    По истечении установленных сроков хранения обращения граждан и материалы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления по архивам и делопроизводству.
    

ГЛАВА 4

31. 
    Письменные обращения считаются разрешенными, если поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и гражданам даны ответы в сроки, установленные законодательством об обращениях граждан.
    
32. 
    Ход рассмотрения обращений граждан (поручения, запросы, полученные ответы, принятые решения) в РОО «Белая Русь» должен быть точно и своевременно отражен в регистрационной базе данных, в РКК,
    
33. 
    Обращения граждан должны быть рассмотрены не позднее одного месяца со дня их регистрации в РОО «Белая Русь», а не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 15 дней, если иной срок не установлен законодательными актами Республики Беларусь.
    

При необходимости направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации срок рассмотрения может быть продлен руководителем организационной структуры или его заместителем до шести месяцев с одновременным уведомлением об этом граждан.

34. 
    Срок рассмотрения обращений исчисляется в календарных днях со дня регистрации его в РОО «Белая Русь».
    
35. 
    Письменные обращения должны соответствовать требованиям, предъявляемым частями первой и второй статьи Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан». Обращения, не соответствующие указанным требованиям, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением граждан в пятидневный срок о причинах оставления обращения без рассмотрения.
    

36. 
    Обращения граждан, поступившие в РОО «Белая Русь», в которых не указаны фамилия, имя, отчество либо данные о месте жительства и (или) работы (учебы) либо отсутствует личная подпись гражданина, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех обращений, в которых содержатся сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
    

37. 
    Повторные обращения, в которых не приводятся новые сведения или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются исчерпывающие материалы проверок и гражданам даны ответы в порядке, установленном настоящей Инструкцией. При этом гражданам письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается.
    

38. 
    Запрещается передавать обращения граждан в государственные органы, иные организации (должностным лицам), действия или бездействие которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение данной категории обращений относится к исключительной компетенции этих государственных органов, иных организаций (должностных лиц).
    
39. 
    Если решение вопросов, содержащихся в обращении, не входит в компетенцию РОО «Белая Русь», то обращение в пятидневный срок направляется в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с ходатайством РОО «Белая Русь» о содействии в решении вопросов с уведомлением об этом граждан, либо по данным обращением граждан в пятидневный срок дается ответ с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им необходимо обратиться.
    
40. 
    В случае если в обращении наряду с вопросами, относящимися к компетенции РОО «Белая Русь», излагаются вопросы, подлежащие разрешению в других органах государственного управления и организациях, не позднее пятидневного срока в соответствующий орган или организацию направляется копия обращения с уведомлением об этом гражданина либо в ответе дается разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) по данному вопросу необходимо обратиться. Руководители организационных структур РОО «Белая Русь» должны способствовать решению вопросов, содержащихся в обращениях граждан, не входящих в компетенцию РОО «Белая Русь», но имеющих важное общественно-политическое и социальное значение, в том числе привлекая к их решению должностных лиц – членов РОО «Белая Русь», первичные организации в органах государственного управления и организациях, в компетенцию которых входит решение данных вопросов.
    
41. 
    В случае получения письменного заявления об отказе гражданина от своего письменного обращения руководителями организационных структур или уполномоченным должностным лицом принимается решение о прекращении по нему производства, за исключением случаев, когда в обращении содержатся сведения о нарушении прав, свобод и (или) законных интересов граждан.
    
42. 
    Сроки направления гражданами жалоб не должны превышать трех лет со дня нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан или со дня, когда им стало известно об их нарушении.
    

В случае если срок, указанный в части первой настоящего пункта пропущен по уважительным причинам (тяжелая болезнь, инвалидность, длительная командировка и другие причины), наличие которых подтверждается соответствующими документами, представленными гражданином, данный срок подлежит восстановлению по решению руководителя организационной структуры РОО «Белая Русь» и жалобы рассматриваются в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

43. 
    Обращения граждан, поступившие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации, а также выступления и опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями, жалобами, подлежат рассмотрению в соответствии с законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан», законодательством Республики Беларусь о средствах массовой информации и настоящей Инструкцией.
    

ГЛАВА 5

44. 
    Личный прием граждан в РОО «Белая Русь» проводится Председателем РС РОО «Белая Русь», его заместителями в установленные дни и часы не реже одного раза в месяц, руководителем организационной структуры или его заместителем – не реже двух раз в месяц.
    

45. 
    График приема граждан утверждается приказом руководителя организационной структуры РОО «Белая Русь» или его заместителем и вывешивается в местах, доступных для обозрения посетителей.
    
46. 
    Информация о времени и дате проведения выездного приема граждан направляется в средства массовой информации.
    
47. 
    Прием граждан осуществляется в назначенный день и время в порядке очередности. Для ее соблюдения в приемных ведется список.
    
48. 
    При устном обращении гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, и изложить суть обращения. Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в РОО «Белая Русь», перед началом беседы изучаются имеющиеся материалы.
    
49. 
    Руководители организационных структур не имеют права отказать гражданину в личном приеме при обращении его в установленном порядке непосредственно к ним с вопросами, относящимися к их компетенции.
    
50. 
    Во время приема граждан для обеспечения квалифицированного решения поставленных ими вопросов могут привлекаться сотрудники других организаций, являющимися членами РОО «Белая Русь».
    
51. 
    Учет приема граждан и результатов рассмотрения их обращений производится в журнале учета приема граждан согласно приложению 2 к настоящей Инструкции.
    
52. 
    Руководители структурных подразделений могут принять одно из следующих решений:
    

дать устное разъяснение по сути обращения;

отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения.

53. 
    В случае если обращение заявителя не может быть решено непосредственно во время приема, оно излагается им в письменной форме. Дальнейший его учет, регистрация и рассмотрение ведутся в порядке, установленном для письменных обращений настоящей Инструкцией. На таких обращениях присутствует пометка «С личного приема».
    
54. 
    Если разрешение вопроса, с которым обратился гражданин на личном приеме, не относится к компетенции РОО «Белая Русь», то гражданину даются разъяснения, в какой государственный орган, иную организацию ему следует обратиться, либо руководителем организационной структуры РОО «Белая Русь», осуществляющим прием, принимается решение о ходатайстве перед государственным органом, иной организацией по рассмотрению обращения.
    
55. 
    В журнал учета приема граждан вносится отметка о результатах рассмотрения обращения.
    

ГЛАВА 6

56. 
    Руководители организационных структур РОО «Белая Русь» осуществляют непосредственный контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.
    
57. 
    Контроль за разрешением обращений возлагается на руководителей организационных структур РОО «Белая Русь».
    
58. 
    Контроль за сроками и порядком рассмотрения обращений граждан осуществляется лицом, ведущим делопроизводство в организационной структуре РОО «Белая Русь». О случаях нарушения порядка и сроков рассмотрения обращений граждан лицо, ведущее делопроизводство, обязано своевременно докладывать руководителю организационной структуры.
    
59. 
    Не позднее двух дней до истечения срока рассмотрения исполнителю направляется информация о приближении срока исполнения. Если обращение не разрешено в установленный срок, то на следующий день исполнитель предупреждается об этом.
    
60. 
    В случае, когда обращение не может быть разрешено в срок, исполнитель заблаговременно докладывает об этом должностному лицу, установившему контроль, и ходатайствует о продлении срока в пределах, установленных пунктом 33 настоящей Инструкции.
    

61. 
    Обращения граждан, направленные в РОО «Белая Русь» органами государственного управления, требующими сообщить результаты рассмотрения обращения, берутся на особый контроль.
    
62. 
    Если поступившее обращение взято на контроль по решению руководителей организационных структур и направлено для исполнения в другую организацию, то в деле остается копия обращения. Решение о снятии обращения с контроля принимается руководителями организационных структур, их заместителями. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после полного разрешения вопроса, если все поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
    
63. 
    Вопросы работы с обращениями граждан, а также отдельные заявления и жалобы, при рассмотрении которых были допущены формализм, равнодушие и волокита, периодически рассматриваются на заседаниях президиумов организационных структур.
    
64. 
    Обращения граждан систематически анализируются и обобщаются. Результаты анализа и работы с обращениями граждан не менее двух раз в год рассматриваются на заседаниях президиумов Советов организационных структур РОО «Белая Русь».
    
65. 
    Состояние работы по рассмотрению обращений и приему граждан учитывается при подведении итогов работы организационных структур РОО «Белая Русь», поощрении руководителей и сотрудников.
    

Приложение1

работы с обращениями граждан

в РОО «Белая Русь»

Регистрационно-контрольная карточка обращений граждан

(регистрационный индекс)

Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон __________

__________________________________________________________________

Приложение2

работы с обращениями граждан

в РОО «Белая Русь»

ЖУРНАЛ