1. 
   Характеристика предприятия 5
   
2. 
   Область применения системы менеджмента качества …………..……5
   
3. 
   Определения и сокращения, применяемые в Руководстве……..……..5
   
4. 
   Система менеджмента качества 8
   

4.2. Требования к документации 10

4.2.1. Общие положения 10

4.2.2. Руководство по качеству 10

4.2.3. Управление документами системы менеджмента качества 11

4.2.4. Управление записями 14

5. Ответственность руководства……………………………………………...14

5.1. Обязательство руководства 14

5.2. Ориентация на потребителя 15

5.3. Политика качества 16

5.4. Планирование качества 17

5.4.1. Цели в области качества 17

5.4.2. Планирование и развитие системы менеджмента качества………….18

5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 19

5.5.1. Ответственность и полномочия 19

5.5.2. Представитель руководства 20

5.5.3. Внутренний обмен информацией 21

5.6. Анализ со стороны руководства 22

5.6.1. Общие положения 22

5.6.2. Входные данные для анализа 22

5.6.3. Выходные данные анализа 23

6. Менеджмент ресурсов……………………………………………………...23

6.1. Обеспечение ресурсами 23

6.2. Человеческие ресурсы 24

6.2.1. Общие положения 24

6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка 24

6.3. Инфраструктура 26

6.4. Производственная среда 27

7. Процессы жизненного цикла продукции 27

7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции 27

7.2. Процессы, связанные с потребителями 28

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции 28

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции 28

7.2.3. Связь с потребителями 29

7.3. Проектирование и разработка 30

7.4. Закупки 30

7.4.1. Процесс закупок 30

7.4.2. Информация по закупкам 32

7.4.3. Проверка закупленной продукции (услуги) 33

7.5. Производство и обслуживание 33

7.5.1. Управление производством и обслуживанием 33

7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания 33

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость 34

7.5.4. Собственность потребителей 34

7.5.5. Сохранение соответствия продукции 35

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений 35

8. 
   Измерение, анализ и улучшение 36
   

8.2. Мониторинг и измерение 36

8.2.1. Удовлетворенность потребителей 36

8.2.2. Внутренние аудиты 37

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов 38

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции 38

8.3. Управление несоответствующей продукцией 39

8.4. Анализ данных 40

8.5. Улучшение 45

8.5.1. Постоянное улучшение 40

8.5.2. Корректирующие действия 41

8.5.3.Предупреждающие действия 42

Приложение 1. Организационная структура

Приложение 2. Ландшафтная карта бизнес процессов

Приложение 3. Матрица распределения ответственности

Приложение 4. Политика качества

Приложение 5. Цели в области качества

1. Характеристика организации

Организация КарГУ им. академика Е.А. Букетова

Тип Республиканское государственное

казенное предприятие

Адрес Республика Казахстан, г. Караганда,

ул. Университетская, 28

Тел. +7 (7212) 77-03-84

Факс +7 (7212) 77-03-84

E-mail root@ksu.kz

2. Область применения системы менеджмента качества

Действие системы менеджмента качества, описанной в настоящем Руководстве, распространяется на деятельность КарГУ по управлению предоставлением образовательных услуг в области довузовской подготовки, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования; научными исследованиями и экспертизами; организацией воспитательного процесса; издательской деятельностью.

Политика качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Система менеджмента качества университета разработана в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008.

Система менеджмента качества направлена на реализацию политики и достижение целей в области качества. В ходе сощдания СМК КарГУ были достигнуты следующие результаты:

1. 
   установлена действующая организационная структура, которая пересматривается по мере производственной необходимости (Приложение 1);
   
2. 
   определены процессы, необходимые для реализации СМК и способствующие постоянному улучшению деятельности КарГУ;
   
3. 
   установлены последовательность и взаимодействие процессов. Схема последовательности и взаимодействия основных процессов приводится в документе «Ландшафтная карта бизнес-процессов Карагандинского государственного университета им Е.А. Букетова» (Приложение 2);
   
4. 
   определены критерии и методы обеспечения результативности управления процессами, которые описаны в процедурах качества (генеральные, не генеральные, подразделений), рабочих положениях, методических инструкциях. Критерии исполнения процессов указываются в последнем разделе каждой процедуры;
   
5. 
   определены ресурсы, необходимые для функционирования процессов жизненного цикла университета, числе которых: компетентный персонал, ответственность которого распределена согласно Матрице распределения ответственности КарГУ (Приложение 3); помещения, производственное и офисное оборудование, средства связи, транспорт и др. инфраструктура;
   
6. 
   осуществляется внутренний мониторинг процессов в соответствии с методикой, сроками и ответственностью, описанными в документированных процедурах;
   
7. 
   принимаются меры по достижению запланированных результатов и систематического улучшения процессов посредством постоянного анализа эффективности СМК, управления несоответствующей услугой, принятия корректирующих и предупреждающих действий/мер.
   

Документация СМК КарГУ включает:

• 
  политику качества;
  
• 
  цели в области качества (ежегодные);
  
• 
  руководство по качеству;
  
• 
  процедуры качества;
  
• 
  рабочие положения;
  
• 
  методические инструкции;
  
• 
  карты процессов;
  
• 
  порядки выполнения и контроля качества процессов;
  
• 
  внешнюю нормативную документацию;
  
• 
  положения о подразделениях и коллегиальных органах;
  
• 
  должностные инструкции;
  
• 
  организационно-распорядительные документы;
  
• 
  документы по процессам жизненного цикла;
  
• 
  записи о качестве.
  

Настоящее Руководство по качеству устанавливает Политику качества и Цели в области качества (ежегодные), описывает СМК КарГУ и определяет ответственность в рамках СМК.

Руководство по качеству является частью общей документации СМК КарГУ и содержит:

- характеристику о КарГУ;

- область применения СМК;

- определения и сокращения, использованные в СМК;

- политику и цели в области качества;

- организационную структуру КарГУ;

- матрицу распределения ответственности;

- описание основных процессов, их последовательность и взаимодействие;

- ссылки на документированные процедуры.

Руководство по качеству предназначено для использования работниками КарГУ при осуществлении всех видов деятельности с целью достижения требуемого качества услуг, создания уверенности у потребителей и сотрудников в достижении качества услуг.

Руководство по качеству предназначено как для внутреннего, так и для внешнего пользования. Оно может быть представлено определенному кругу потребителей для того, чтобы проинформировать их о деятельности КарГУ по планированию, управлению и контролю качества. В случаях несогласованности требований любых документов, разрабатываемых и действующих в КарГУ, с требованиями Руководства по качеству, приоритет имеют требования последнего.
4.2.3. Управление документами Системы менеджмента качества

Управление документацией СМК включает:

• 
  определение порядка разработки и пересмотра документов;
  
• 
  согласование, проверку и утверждение документов до их выпуска;
  
• 
  анализ, пересмотр, переутверждение документов;
  
• 
  идентификацию изменений и статуса ревизии документов;
  
• 
  обеспеченность сотрудников КарГУ текущей версией документов СМК;
  
• 
  доступность, ясность и четкость изложения, однозначность толкования содержания, удобную идентификацию, сохранность и восстанавливаемость документов;
  
• 
  идентификацию, обеспечение сохранности, доступности требуемых версий документов внешнего происхождения;
  
• 
  предотвращение не преднамеренного использования устаревших документов и, в случае использования старых версий документов, применение соответствующей идентификации таких документов.
  

Ответственность за разработку и издание документации СМК несут проректоры, руководители структурных подразделений КарГУ, УПРК/Первый проректор, директор Центра стратегического развития, СМК и аккредитации. Утверждение текущей версии документации СМК осуществляет ректор. Согласование/одобрение документов качества производят ответственные за соответствующие процессы/начальники подразделений (см. Приложение 3 «Матрица распределения ответственности»).

Идентификация документов СМК КарГУ производится с помощью идентификационного номера в верхнем колонтитуле, присутствующем в каждом документе.

Общий контроль за внесение изменений в подлинник/оригинал, изготовление копий и их идентификацию осуществляет УПРК/Первый проректор, директор Центра стратегического развития, СМК и аккредитации. В ведении директора Центра стратегического развития, СМК и аккредитации находятся штампы СМК, фиксирующие статус документа СМК: «Оригинал», «Копия №», «Аннулировано. используется для справочных сведений»). Решение об актуализации документов СМК принимает ректор и/или по его поручению – УПРК/Первый проректор. Основанием для актуализации могут служить:

• 
  результаты анализа и оценки выполнения Политики качества;
  
• 
  результаты анализа эффективности СМК, проводимого в соответствии с документированными процедурами «Анализ со стороны руководства» (код документа ПК-ПУ-5.6), «Коррективные/превентивные меры» (код документа ПК-Г-8.5.2-8.5.3), «Внутренний аудит системы менеджмента качества» (код документа ПК-Г-8.2.2), «Управление несоответствующей услугой» (код документа ПК-Г-8.3);
  
• 
  результаты внешнего аудита СМК;
  
• 
  предложения сотрудников КарГУ;
  
• 
  объективные изменения (изменения в организационной структуре университета, количестве процессов университета, структуре процессов, персонале и др.);
  
• 
  внешние факторы, в том числе изменения нормативной базы.
  

Регистрация количества копий, рассылка документации СМК руководителям процессов и по подразделениям осуществляется на бумажном и электронном носителях в соответствии с документированной процедурой «Управление документацией Системы менеджмента качества» (ПК-Г-4.2).

Контроль за созданием бумажных копий путем распечатывания электронной версии осуществляет директор Центра стратегического развития, СМК и аккредитации. Ответственность за распределение документов СМК, их разъяснение и внедрение несут руководители процессов, руководители подразделений и УПРК/Первый проректор.

4.2.4. Управление записями

Для анализа, оценки и принятия необходимых мер по достижению соответствия СМК КарГУ установленным требованиям ведутся записи по качеству. СМК КарГУ предусматривает ведение записей по качеству в соответствии с документированной процедурой «Управление записями» (ПК-Г-4.2.4). Все записи должны осуществляться в ясной и четкой форме, на бумажных носителях. Записи хранятся в подразделениях и архиве в условиях, обеспечивающих их доступность и восстанавливаемость. Ответственность за управление записями возложена на УПРК/Первого проректора, руководителей подразделений, заведующего канцелярией. Порядок сбора, ведения, хранения, изъятия записей по качеству описан во всех документированных процедурах и регламентирован в документированной процедуре Управление записями (код документа ПК-Г-4.2.4).

Высшее руководство КарГУ разрабатывает Политику качества, которая описывает обязательства вуза в отношении:

- качества образовательной услуги и улучшения в соответствии с запросами потребителей;

- конкурентоспособности образовательной услуги;

- ресурсов, необходимых для достижения целей в области качества;

- заявленной миссии университета.

Высшее руководство обеспечивает ежегодную разработку и принятие измеряемых целей в области качества по основным направлениям деятельности КарГУ с учетом законодательных требований и запросов потребителей, на основании которых в подразделениях области СМК разрабатываются собственные цели в области качества (ежегодно). Цели в области качества разрабатываются в соответствии с действующей среднесрочной стратегией университета.

Обеспечение реализации Политики качества и Целей в области качества на основе результатов деятельности КарГУ и эффективности функционирования СМК осуществляется в установленном порядке. В связи с этим высшим руководством до сведения персонала доводится анализ текущего состояния СМК. Информирование должно осуществлять посредством:

- наглядной агитации, в том числе информационные стенды и др.;

- сообщений на заседаниях ректората и проводимых УПРК/Первым проректором совещаниях по качеству;

- курсов повышения квалификации персонала университета, проводимых ФПК КарГУ.
5.2. Ориентация на потребителя

Высшее руководство, ориентируясь в своей деятельности на потребителя (абитуриенты, обучающиеся, родители обучающихся, работодатели, персонал университета) обеспечивает:

• 
  определение и поддержку процессов, ведущих к улучшению деятельности КарГУ с учетом запросов потребителей;
  
• 
  анализ данных процессов жизненного цикла;
  
• 
  меры по улучшению деятельности в целом;
  
• 
  условия для проведения мониторинга удовлетворенности потребителей.
  

Функционирование СМК направлено на удовлетворение настоящего требования и осуществляется в соответствии с Политикой качества, Целями в области качества, документированными процедурами, указанными в Сводном списке документов СМК КарГУ.

Политика качества является составной частью настоящего Руководства и представлена в виде самостоятельного документа (Приложение 4), обеспечивающего оперативность ознакомления вновь принимаемого персонала и представителей внешних организаций с ее содержанием.

Содержание Политики качества доводится до сведения всего персонала КарГУ, внешних организаций при оформлении трудовых договоров или соглашений, при проведении рабочих совещаний с персоналом, а также в рамках повышения квалификации персонала.

Недопущение отступлений от Политики в области качества, готовность к полному достижению установленных приоритетов и постоянному улучшению СМК осуществляется посредством:

• 
  проведения и регистрации записей обсуждения Политики качества;
  
• 
  проведения и регистрации результатов анализа эффективности СМК со стороны руководства;
  
• 
  включения в состав программ обучения всех категорий персонала вопросов, связанных с пропагандой и разъяснением Политики качества, требований международного стандарта ISO 9001:2008.
  

Целями анализа выполнения Политики качества являются:

• 
  проверка степени достижения Целей в области качества КарГУ (ежегодных);
  
• 
  корректировка Политики качества в связи с изменением внешних и внутренних факторов, в числе которых ожидания потребителей, изменения в законодательной и нормативной базе, развитие методов управления и внутреннего аудита СМК и др.;
  

• 
  поощрение персонала в отношении выполнения планов и достижения Политики качества.
  

Высшим руководством КарГУ формируются согласованные с Политикой качества Цели в области качества на текущий учебный год, которые доводятся до сотрудников. Цели в области качества являются составной частью настоящего Руководства и представлены в виде самостоятельного документа (Приложение 5), обеспечивающего оперативность ознакомления вновь принимаемого персонала и представителей внешних организаций с его содержанием.

Цели в области качества как правило делятся на две группы:

• 
  количественные, выражаемые в конкретных измеряемых показателях;
  
• 
  качественные, выражаемые в баллах и др.
  

• 
  существующие и предполагаемые ожидания потребителей и запросы рынка;
  
• 
  результаты анализа деятельности со стороны руководства;
  
• 
  характеристики работ (услуг), процессов;
  
• 
  результаты анализа удовлетворенности потребителей;
  
• 
  результаты анализа конкурентоспособности вуза;
  
• 
  возможности для совершенствования;
  
• 
  необходимые ресурсы.
  

Планирование и развитие СМК осуществляется высшим руководством. Исходными данными для планирования и развития СМК являются:

• 
  стратегия развития КарГУ;
  
• 
  политика качества;
  
• 
  цели в области качества;
  
• 
  запросы и ожидания потребителей;
  
• 
  требования законодательства;
  
• 
  характеристики процессов СМК;
  
• 
  опыт (практика);
  
• 
  возможности для улучшения.
  

• 
  ответственность и полномочия, необходимые для реализации планов по улучшению процессов;
  
• 
  необходимый уровень квалификации персонала;
  
• 
  методы и способы улучшения;
  
• 
  необходимые ресурсы;
  
• 
  действия в случае непредвиденных обстоятельств;
  
• 
  критерии оценки выполнения;
  
• 
  потребность в документации.
  

Высшее руководство КарГУ определяет и доводит до сведения персонала:

• 
  действующую организационную структуру (Приложение 1 Руководства по качеству);
  
• 
  цели и задачи, возложенные на подразделения в соответствии с Положениями о подразделениях и Сводным списком документов СМК (код документа Ф.ПК.ПУ-4.2.4-01);
  
• 
  ответственность и полномочия персонала в соответствии с занимаемыми должностями (Должностные инструкции сотрудников подразделений и Сводный список документов СМК (код документа Ф.ПК.ПУ-4.2.4-01).
  

• 
  определения Политику качества, Целей в области качества и обязательств по их реализации;
  
• 
  создания правовой основы функционирования СМК посредством утверждения и подписания нормативных и организационно-распорядительных документов;
  
• 
  назначения представителя руководства по качеству (УПРК) с соответствующими полномочиями;
  
• 
  выделения необходимых финансовых и материальных ресурсов по обеспечению управления качеством.
  

• 
  обеспечивать качество услуги в соответствии с Положениями о подразделениях;
  
• 
  нести ответственность за разъяснение Политики качества и Целей в области качества;
  
• 
  обеспечивать внедрение и выполнение во вверенных подразделениях требований системы менеджмента качества;
  
• 
  осуществлять подразделения персоналом необходимой квалификации;
  
• 
  организовывать учет и рассмотрение претензий к работе подразделения;
  
• 
  осуществлять коррективные и превентивные действия/меры по устранению и предотвращению несоответствий в случае их выявления в ходе внутренних аудитов СМК;
  
• 
  организовывать регулярную проверку и актуализацию документации СМК подразделения;
  
• 
  организовывать управление записями подразделений;
  
• 
  предоставлять высшему руководству предложения по улучшению СМК КарГУ.
  

Представитель руководства по качеству (УПРК) назначается приказом ректора. Действующим УПРК КарГУ согласно приказу ректора № 727 от 6.10.2005 г. является первый проректор, который несет ответственность за:

• 
  обеспечение эффективности функционирования СМК;
  
• 
  руководство внутренними аудитами СМК;
  
• 
  предоставление отчетов о функционировании СМК высшему руководству на плановых заседаниях ректората (ежегодно);
  
• 
  поддержание связи с внешними организациями по вопросам менеджмента качества.
  

• 
  назначения уполномоченного представителя руководства по качеству;
  
• 
  определение функций подразделений, их взаимосвязь, ответственность и полномочия;
  
• 
  наличие информации, необходимой для деятельности подразделений;
  
• 
  определение документации СМК и порядка управления документацией СМК КарГУ;
  
• 
  управление регистрацией записей по качеству;
  
• 
  проведение анализа СМК со стороны руководства в целях определения эффективности и улучшения системы.
  

Внутренний обмен информацией, направленный на улучшение деятельности КарГУ, вовлечения сотрудников в достижение Целей в области качества осуществляется в виде:

• 
  передачи информации от руководителей на рабочие места и наоборот;
  
• 
  проведения информационно-разъяснительных собраний коллективов подразделений, включая заседания советов факультетов, колледжей, деканатов, кафедр;
  
• 
  сбора предложений от сотрудников подразделений;
  
• 
  регистрации данных о качестве (см. разделы «Входящая информация» и «Исходящая информация» документированных процедур СМК КарГУ).
  

С целью обеспечения пригодности, адекватности и результативности системы менеджмента качества высшее руководство проводит анализ СМК в соответствии с годовым планом работы ректората и графиком проведения внутреннего аудита. Записи об анализе поддерживаются в рабочем состоянии в виде текстов выступлений и протоколов заседаний ректората, связанных с анализом эффективности функционирования СМК КарГУ (тексты и протоколы находятся в ведении Помощника ректора).

Эффективность функционирования СМК оценивается посредством:

• 
  анализа и оценки эффективности реализации Политики качества;
  
• 
  оценки выполнения стратегии развития университета;
  
• 
  анализа обратной связи с потребителями;
  
• 
  анализа функционирования процессов и соответствия образовательной услуги ожиданиям потребителей;
  
• 
  анализа результатов корректирующих и предупреждающих действий/мер;
  
• 
  анализа результатов аудитов;
  
• 
  анализа поставщиков;
  
• 
  выполнения действий, определенных предшествующим анализом со стороны руководства;
  
• 
  рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества.
  

Общая оценка и анализ эффективности функционирования СМК производится ректором и членами ректората в рамках планового заседания и оформляется в виде протокола.

Обсуждение итогов и мер по дальнейшему развитию СМК осуществляется на очередном (плановом) заседании ректората.
5.6.3. Выходные данные анализа

Выходные данные реализации процедуры «Анализ со стороны руководства» (код документа ПК-ПУ-5.6) включают в себя действия по повышению результативности СМК и процессов; улучшению качества предоставляемых услуг; определению потребности в ресурсах (человеческих, материальных и т.д.). Все действия осуществляются в строгом соответствии с документированной процедурой «Анализ со стороны руководства» (код документа ПК-ПУ-5.6).

Реализация Политики качества, постоянное улучшение СМК, повышение удовлетворенности потребителей обеспечена следующими ресурсами: организационно-методическими, техническими, финансовыми, человеческими.

• 
  законодательные акты;
  
• 
  национальные стандарты (ГОСО специальностей) и международные стандарты (типа ISO 9001);
  
• 
  процедуры, методики и инструкции по выполнению работ согласно Сводному списку документов СМК (код документа Ф.ПК.ПУ-4.2.4-01);
  
• 
  положения о подразделениях и коллегиальных органах;
  
• 
  должностные инструкции сотрудников.
  

• 
  производственные площади, обеспечивающие необходимые условия для работы;
  
• 
  оборудование (машины и механизмы, транспорт, оргтехника, средства коммуникаций, офисные принадлежности);
  
• 
  необходимая информация и вспомогательные материалы;
  
• 
  инженерные коммуникации, удовлетворяющие потребность в энерго- и водоснабжении и т.д.
  

- необходимые основные и оборотные средства.

• 
  руководители и персонал подразделений с соответствующей квалификацией и компетентностью;
  
• 
  профессорско-преподавательский состав;
  
• 
  специально подготовленный персонал для проведения внутренних аудитов СМК.
  

Персонал КарГУ, выполняющий процессы, влияющие на качество продукции (услуг), является компетентным и соответствует установленным квалификационным требованиям.

В КарГУ определена и поддерживается система оценки компетентности, необходимая для выполнения работ в соответствии с требованиями, установленными в процедурах качества по всем процессам СМК.

Потребность в человеческих ресурсах устанавливается настоящим Руководством КарГУ в соответствии с Положениями о подразделениях и документально оформленными представлениями руководителей подразделений.

Ответственность за формирование персонала необходимой квалификации и его подготовку несут руководители подразделений. Процедуры приема сотрудников на работу установлены законодательством Республики Казахстан. При приеме на работу заключается трудовой договор, оформляется личное дело и издается приказ о приеме на работу. Порядок приема, перевода и увольнения работников КарГУ установлен в картах процессов/порядках выполнения процессов и рабочих положениях СМК, в числе которых «Оценка компетентности персонала. Обучение» (код документа КП.ПУ.03/ПВ.ПУ.03), «Проведение конкурса на замещение должностей ППС» (код документа РП-ПУ.06).

• 
  приема на работу;
  
• 
  плановой аттестации;
  
• 
  вне плана (в случае изменений в организации, появлении новых процессов, перевода на другую должность и т.п.).
  

Обучение проводится на основе годового плана повышения квалификации при ФПК КарГУ. По завершении обучения проводится оценка результативности и в случае положительного результата выдается сертификат установленного образца (выдается ФПК), копия которого помещается в личное дело сотрудника (сотрудник Управления персоналом).

УПРК, высшее руководство и руководители подразделений ведут разъяснительную работу о роли каждого подразделения в жизненном цикле университета и реализации Политики качества. Все записи о персонале, включая информацию об образовании, опыте, квалификации, проведенном обучении и проч., поддерживаются в рабочем состоянии и хранятся в Управлении персоналом КарГУ.


6.3. Инфраструктура

Условия управления инфраструктурой, производственной средой, оборудованием осуществляется согласно документированной процедуре «Управление инфраструктурой и производственной средой» (код документа (ПК-ПУ-6.3-6.4).

Инфраструктура КарГУ определена и поддерживается в рабочем состоянии, необходимом для качественного выполнения работ (услуг).

Инфраструктура включает:

• 
  здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
  
• 
  оборудование, необходимое для выполнения работ (услуг);
  
• 
  службы обеспечения – транспорт, связь и др.
  

• 
  определение и обеспечение инфраструктуры с точки зрения целей, функциональной пригодности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат, безопасности, охраны труда;
  
• 
  определение потребности в техническом обслуживании и ремонте (вид, частота технического обслуживания и ремонта), проверка работы каждого элемента инфраструктуры, исходя из важности его применения;
  
• 
  оценка инфраструктуры с точки зрения запросов и ожиданий всех заинтересованных сторон.
  

К человеческим факторам производственной среды относится создание благоприятного морально-психологического климата, отсутствие конфликтных ситуаций и сбоев в работе.

Примерами человеческого фактора, влияющего на производственную среду, могут выступать:

• 
  размещение рабочих мест, безопасные условия труда;
  
• 
  отопление, влажность, вентиляция;
  
• 
  санитарно-гигиенические условия, чистота.
  

КарГУ осуществляет планирование и разработку процессов жизненного цикла продукции в рамках установленной области применения СМК. В этой связи сформированы Цели в области качества университета и подразделений; описаны основные процессы ( Приложение 2 Руководства по качеству «Ландшафтная карта бизнес процессов КарГУ»); определены и разработаны документированные процедуры, карты процессов, порядки выполнения процессов, формы записей по качеству согласно «Сводному списку документов Системы менеджмента качества» (код документа Ф.Пк-ПУ-4.2.4-01); определены и отслеживаются критерии эффективности выполнения процессов Журнале «Оценка эффективности исполнения процесса» (код документа Ф.ПК-ПУ-5.6-01); установлена ответственность, методы оценки и регистрации качества исполнения процессов (Приложение 3 Руководства по качеству «Матрица распределения ответственности»).

Определение требований потенциальных потребителей происходит посредством:

• 
  маркетинговых действий, Ярмарок вакансий, встреч, участия в выставках, презентациях, производственных практик и др.;
  

• 
  анализа законодательных и обязательных требований, относящихся к работам (услугам) КарГУ;
  
• 
  анализа требований, которые не были выдвинуты потребителем, но известны КарГУ, исходя из опыта деятельности.
  

С целью выполнения установленных к продукции требований КарГУ принимает следующие обязательства:

• 
  адекватно определять требования потребителя;
  
• 
  определять возможности университета по выполнению выдвинутых потребителем требований;
  
• 
  согласовывать требования потребителя с возможностями КарГУ;
  
• 
  принимать решения о заключении договоров.
  

Рассмотренные процессы осуществляются в соответствии со следующими документированными процедурами: «Заключение/расторжение договора на образовательную услугу» (код документа КП.ПУ.01/ПВ.ПУ.01), «Учебно-методический процесс» (ЛК.УП.01/ПВ.УП.01), «Научно-исследовательский процесс» (ЛК.НП.01/ПВ.НП.01), «Воспитательный процесс» (ЛК.ВП.01/ПВ.ВП.01), «Оценка удовлетворенности потребителей» (КП.ПУ.02/ПВ.ПУ.02).

Все процессы анализа требований клиента, принятия заказа, оформления договора и др. документируются в установленном порядке. Все записи поддерживаются в рабочем состоянии.
7.2.3. Связь с потребителями

В КарГУ осуществляются следующие документированные процедуры, обеспечивающие связь с потребителями: Управление несоответствующей услугой (код документа ПК-Г-8.3), Оценка удовлетворенности потребителя (код документа КП-ПУ.02/ПВ.ПУ.02), Заключение/ расторжение, внесение изменений в договор (код документа КП.ПУ.01/ПВ.ПУ.01).

Основной формой информирования потребителей о ходе реализации договора, установления обратной связи с потребителем является переписка.

Полученная информация о работах (услугах) применяется для анализа соответствия установленных и предполагаемых требований потребителей, принятия в случае необходимости корректирующих и предупреждающих действий/мер по направлениям деятельности.

Данный пункт ISO 9001:2008 является исключением для КарГУ. Данное исключение не влияет на способность КарГУ и его ответственность предоставлять услугу, отвечающую требованиям потребителя. В дальнейшем при возникновении необходимости включения данного процесса в СМК КарГУ настоящее руководство будет подвергнуто актуализации.

Предметом закупок в КарГУ являются:

- услуги субподрядчиков (перевозчики и др.);

• 
  товары/услуги, необходимые для обеспечения основных процессов (транспорт, офисное и другое оборудование, энерго-тепло-водоснабжение, канцелярские принадлежности);
  
• 
  учебная, учебно-методическая, художественная и другая литература;
  
• 
  услуги по обучению персонала, юридические услуги и др.
  

• 
  своевременное и точное выявление потребностей КарГУ и установление требований к закупаемой продукции (услуге);
  
• 
  оценку стоимости закупаемой продукции (услуги) с учетом затрат на обеспечение ее функционирования и доставку;
  
• 
  выявление потребности и определение критериев проверки закупленной продукции (услуги);
  
• 
  выявление условий поставок;
  
• 
  идентификацию и прослеживаемость продукции (услуги);
  
• 
  определение требований к документации на закупки;
  
• 
  управление закупленной продукцией (услугой), имеющей отклонения от требований;
  
• 
  наличие данных о предыдущих поставках, установке или применении;
  
• 
  наличие данных о развитии (совершенствовании) деятельности поставщика;
  
• 
  выявление и снижение рисков, связанных с закупаемой продукцией (услугой).
  

• 
  оценки ранее выполненных поставок;
  
• 
  деятельности поставщиков в сопоставлении с их конкурентами (тендер);
  
• 
  качества закупаемой продукции (услуги), цены, условий поставки и реакции поставщиков на возникающие проблемы;
  
• 
  аудита систем менеджмента качества поставщиков и оценки их потенциальной способности результативно и эффективно поставлять требуемую продукцию (услугу) в соответствии с графиком поставок;
  
• 
  оценки финансового состояния поставщиков в течение требуемого периода поставок;
  
• 
  законодательные и нормативные требования (Закон РК «О государственных закупках»);
  
• 
  месторасположение поставщика.
  

Все записи по оценке, выбору и повторной переоценке поставщиков поддерживаются в рабочем состоянии.

Документация на закупки, осуществляемые в КарГУ, содержит данные, точно определяющие закупаемую продукцию (услугу) и включает по необходимости:

• 
  тип, марку, класс или другую точную идентификацию;
  
• 
  наименование продукции (услуги), применяемые технические условия, чертежи, требования к технологическому процессу, сопроводительную и эксплуатационную документацию, паспорта, сертификаты о качестве и т.д.;
  
• 
  наименование, номер, дату публикации международного стандарта на систему качества, применяемую к продукции (услуге) и др.
  

Контракт (договор) должен быть конкретным и содержать перечень работ поставщика, их сроки и стоимость, ответственность, требования по соблюдению конфиденциальности, применяемые нормы, требования к качеству продукции/услуги поставщика, квалификации персонала, порядку разрешения споров.

Заключение контрактов (договоров) осуществляется в установленном порядке уполномоченными лицами.
7.4.3. Проверка закупленной продукции (услуги)

Порядок проверки и регистрации приобретенной КарГУ продукции/услуги осуществляется в соответствии с документированной процедурой «Оценка и выбор поставщика» (код документа ПК-ПУ-7.4).

В случае необходимости оценка возможностей поставщика и контроль выполняемых им работ должны быть оговорены в документах на закупку.

7.5. Производство и обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием

Управление производством в КарГУ осуществляется посредством информации, содержащейся в:

• 
  законодательных и нормативных актах внешнего происхождения;
  

• 
  в документированных процедурах и инструкциях КарГУ;
  
• 
  в заявках, заказах, контрактах/договорах, т.е. документах, регламентирующих взаимоотношения с клиентами;
  
• 
  в сопроводительных документах к оборудованию, машинам и механизмам;
  

Требование п.7.5.2 ISO 9001:2008 является исключением, так как в КарГУ отсутствуют производственные специальные процессы, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции потребителем.

В КарГУ производится идентификация работ (услуг) посредством указания:

• 
  форм обучения;
  
• 
  специальностей;
  
• 
  курсов;
  
• 
  языков обучения;
  
• 
  форм финансирования.
  

Идентификация отражает статус работы (услуги) по отношению к требованиям мониторинга/измерений, обеспечивает прослеживаемость работ (услуг) и выявление возможных причин несоответствий в процессе их выполнения. Идентификация в КарГУ применяется на всех стадиях жизненного цикла работы (услуги), в том числе:

• 
  при установлении требований к работе (услуге);
  
• 
  при подготовке и разработке процессов;
  
• 
  при закупке и использовании товаров (услуг);
  
• 
  при реализации работы (услуги).
  

Требование п.7.5.4 ISO 9001:2008 является исключением, так как в КарГУ отсутствует поставляемая потребителем продукция, для которой требуется управление проверкой, хранением или техническим обслуживанием.

КарГУ обеспечивает соответствие услуг установленным требованиям:

• 
  идентификации;
  
• 
  хранению;
  
• 
  защите.
  

В КарГУ определены принципы и средства мониторинга/измерения, которые осуществляются с целью обеспечения соответствия продукции установленным требованиям (согласно разделу 7.2.1 настоящего Руководства по качеству). В КарГУ разработаны процессы осуществления мониторинга/измерения согласно разделам 8.2.3. и 8.2.4. настоящего Руководства по качеству. Устройства для мониторинга/измерения при необходимости должны быть:

• 
  откалиброваны и поверены;
  
• 
  отрегулированы/повторно отрегулированы;
  
• 
  защищены от повреждения и ухудшения в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.
  

Планирование и применение процессов мониторинга/измерения, анализа и улучшения обусловлены Политикой качества и Целями в области качества. Планирование процессов мониторинга/измерения осуществляется с целью:

• 
  демонстрации соответствия работ (услуг) установленным требованиям;
  
• 
  обеспечения соответствия работы установленным в СМК требованиям;
  
• 
  непрерывного повышения результативности СМК.
  

В качестве одного из способов измерения эффективности функционирования СМК в КарГУ осуществляется мониторинг удовлетворенности потребителей, проводимый посредством:

• 
  презентации;
  
• 
  анкетирования;
  
• 
  рекламы/сообщений в различных средствах массовой информации;
  
• 
  анализа требований потребителей, потребностей рынка путем проведения маркетинговых исследований и др.
  

В КарГУ проводятся внутренние аудиты СМК в соответствии с утверждаемыми УПРК/Первым проректором графиками проведения внутренних аудитов. Задачами внутренних аудитов являются:

• 
  оценка соответствия СМК требованиям международного стандарта ISO 9001:2008;
  
• 
  оценка рабочего состояния СМК;
  
• 
  определение возможностей совершенствования СМК;
  
• 
  анализ эффективности корректирующих действий/мер по результатам предыдущих проверок.
  

Внутренние аудиты СМК проводятся в соответствии с утвержденным годовым графиком с соблюдением принципа перекрестности и объективности.

Руководители аудируемых процессов предпринимают необходимые действия по устранению обнаруженных несоответствий. Отчет об аудитах утверждается УПРК/Первым проректором и направляется руководителям подразделений, в которых проводился аудит. Результаты внутренних аудитов докладываются ректору и обсуждаются в ходе плановых заседаний ректората. Документированная процедура «Внутренний аудит» (код документа ПК-Г-8.2.2) определяет ответственность, требования к планированию, проведению аудитов, регистрации результатов, поддержанию в рабочем состоянии записей.
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

В КарГУ применяются соответствующие методы мониторинга, установлены критерии, ответственные сотрудники для оценки качества исполнения процессов, определена форма регистрации результатов мониторинга и измерения процессов. В случае не достижения запланированных результатов принимаются коррективные действия/меры для обеспечения соответствия работ (услуг) документированной процедуре «Коррективные/превентивные меры» (код документа ПК-Г-8.5.2-8.5.3).

С целью проверки соответствия работ (услуг) установленным требованиям осуществляется мониторинг и измерение качества согласно документам СМК. Выполнение работ (предоставление услуг) не должны осуществляться до момента удовлетворительного завершения запланированных мероприятий согласно разделу 7.1 настоящего Руководства по качеству.

В КарГУ установлены критерии, ответственные сотрудники для оценки качества работ (услуг), определена форма регистрации результатов мониторинга и измерения продукции. Все соответствующие записи поддерживаются в рабочем состоянии. Порядок проведения мониторинга и измерения продукции, ответственность, взаимодействие подразделений установлены в документированных процедурах «Учебно-методический процесс» (код документа ЛК.УП.01/ПВ.УП.01), «Научно-исследовательский процесс» (код документа ЛК.НП.01/ПВ.НП.01), «Воспитательный процесс» (код документа ЛК.ВП.01/ПВ.ВП.01).
8.3. Управление несоответствующей продукцией

Управление несоответствующей работой (услугой) включает:

• 
  выявление несоответствий, их идентификацию;
  
• 
  анализ несоответствий для выявления причин и определения целесообразных средств их устранения;
  
• 
  устранение несоответствий.
  

• 
  контроля качества всего жизненного цикла предоставления услуги;
  
• 
  проведения внутренних аудитов СМК;
  
• 
  анализа поступивших от клиентов претензий;
  
• 
  проверки деятельности КарГУ внешними организациями.
  

Анализ и устранение несоответствий производится руководителем подразделения, в котором оно обнаружено.

В результате анализа определяется ответственное лицо, которому поручается проведение необходимых корректирующих действий/мер, а также определяются меры, обеспечивающие исключение возникновения подобных несоответствий в дальнейшем. Результаты анализа и принятые меры по устранению несоответствий доводятся до сведения высшего руководства КарГУ.

Несоответствующая работа/услуга после устранения подвергается повторной проверке. Порядок управления несоответствующей услугой определен в документированной процедуре «Управление несоответствующей услугой» (код документа ПК-Г-8.3).

С целью установления пригодности и результативности СМК, определения причин существующих или потенциальных проблем, выработки корректирующих и предупреждающих действий, оценки возможностей постоянного повышения результативности СМК проводится сбор и анализ данных посредством осуществления:

• 
  оценки удовлетворенности потребителей;
  
• 
  оценки соответствия работ (услуг) установленным требованиям;
  
• 
  оценки характеристик и тенденций процессов и работ (услуг);
  
• 
  оценки поставщиков;
  
• 
  оценки конкурентоспособности работы (услуги) и др.
  

- системность во времени;

- обеспечение достоверной информацией для анализа;

- системный подход к анализу;

- использование результатов анализа данных для развития СМК.
8.5. Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

КарГУ повышает результативность СМК посредством формирования и использования:

• 
  политики качества и целей в области качества;
  
• 
  результатов аудитов;
  
• 
  анализа данных;
  
• 
  корректирующих и предупреждающих действий/мер;
  
• 
  анализа со стороны руководства.
  

КарГУ предпринимает корректирующие действия при обнаружении каких-либо отклонений от установленных требований с целью предупреждения их повторного возникновения. В КарГУ разработана и действует документированная процедура «Коррективные/превентивные меры» (код документа ПК-Г-8.5.2-8.5.3).

Процесс управления корректирующими действиями/мерами включает:

• 
  анализ несоответствий (в том числе претензии потребителей);
  
• 
  установление причин несоответствий;
  
• 
  определение мер, исключающих повторное появление несоответствий;
  
• 
  проведение контроля реализации и эффективности корректирующих действий/мер;
  
• 
  ведение записей об эффективности предпринятых действий;
  
• 
  анализ предпринятых корректирующих действий/мер.
  

Ответственность за координацию, регистрацию, контроль корректирующих действий/мер в подразделениях несут руководители подразделений.

КарГУ определяет предупреждающие меры с целью устранения причин потенциальных несоответствий. В КарГУ разработана и действует документированная процедура «Коррективные/превентивные меры» (код документа ПК-Г-8.5.2-8.5.3).

• 
  выявление потенциальных несоответствий и их причин;
  
• 
  оценку необходимости действий с целью предупреждения возникновения несоответствий;
  
• 
  определение и осуществление необходимых действий;
  
• 
  регистрацию результатов предпринятых действий;
  
• 
  анализ предпринятых предупреждающих действий.