Ассоциация налогоплательщиков Казахстана

Центр Исследований Сандж

Оценка и мониторинг налоговых услуг

Опрос юридических лиц и ИП, населения, работников налоговой службы

г. Астана, 2010

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Ассоциация налогоплательщиков Казахстан и Исследовательский Центр Сандж при поддержке Проекта USAID «Повышения конкурентоспособности через экономические реформы», АО «КазТрансГаз», Казахстанского филиала Карачаганак Петролеум Оперейтинг Б.В., ОЮЛ «КАОНиЭК Kazenergy», ТОО "Проктер энд Гэмбл Казахстан", АО "Рахат", ТОО «Топливно-энергетический комплекс–Казахстан», ТОО «Эрнст энд Янг» и ПАО «Коллегии аудиторов» провели исследование по оценке и мониторингу налоговых услуг в РК.

1. 
   Выяснить изменение ситуации по оценке потребителями (предпринимателями и населением) доступности и качества работы налоговых органов;
   
2. 
   Оценить опыт взаимодействия населения и предпринимателей с органами налоговых служб;
   
3. 
   Выполнить мониторинг удовлетворенности поставщиков услуг различными аспектами своей работы;
   
4. 
   Разработать рекомендации региональным налоговым органам по всем основным аспектам налогового администрирования на основании полученных результатов исследования.
   

Результаты анализа позволяют установить приоритеты как по отдельным областям Казахстана, так и по отдельным услугам для бизнеса и населения, направить работу и мотивировать сотрудников на достижение конкретных целей, определить узкие места, выяснить, насколько удовлетворены ожидания клиента. На стратегическом уровне индикаторы могут использоваться для оценки общего прогресса в реализации миссии и целей, а на оперативном уровне – для оценки конкретных мероприятий по улучшению качества конкретных услуг в конкретном регионе.

Методика исследования

В рамках данного исследования для возможности сопоставления полученных данных была сохранена методика проведения исследования 2008 года. Использована случайная серийная выборка, в которой сериями являлись определенные услуги. Опросом были охвачены городские и сельские населенные пункты. В перечень налоговых услуг в рамках исследования вошли 7 наиболее массовых услуг для юридических лиц и ИП, 2 услуги для населения и разъяснение налогового законодательства.

1. 
   регистрационный учет в качестве индивидуального предпринимателя (регистрация, изменение регистрационных данных, снятие с регистрационного учета);
   
2. 
   регистрационный учет в качестве плательщиков НДС;
   
3. 
   ликвидация юридического лица, прекращение деятельности индивидуального предпринимателя;
   
4. 
   выдача сведений об отсутствии и (или) наличии налоговой задолженности, задолженности по обязательным пенсионным взносам, социальным отчислениям, выписок из лицевого счета;
   
5. 
   прием налоговой отчетности (прием налоговой отчетности, отзыв налоговой отчетности);
   
6. 
   проведение зачетов и возвратов уплаченных сумм налогов, других обязательных платежей в бюджет, пени, штрафов;
   
7. 
   приостановление (продление срока приостановления, возобновление) представления налоговой отчетности налогоплательщика (налогового агента);
   
8. 
   разъяснение налогового законодательства.
   

Услуги для населения:

1. 
   регистрация налогоплательщика;
   
2. 
   выдача справок об отсутствии (наличии) налоговой задолженности, задолженности по обязательным пенсионным взносам, социальным отчислениям;
   
3. 
   разъяснение налогового законодательства
   

В каждом регионе по каждой услуге, кроме письменного, электронного обращения за разъяснением налогового законодательства, для юридических лиц и ИП было опрошено 13-14 и более респондентов, для населения (физических лиц) – более 21 респондента. По письменному, электронному обращению за разъяснением налогового законодательства опрошено 46 респондентов среди юридических лиц и ИП и 30 – среди физических лиц. Квота по данной услуге не устанавливалась. Все респонденты, участвовавшие в исследовании, оценили услугу разъяснение налогового законодательства оказанную в течение года в налоговых органах, в том числе по телефону, включая Call-центр – 1625 человек.

Был проведен анкетный опрос потребителей массовых налоговых услуг (физические и юридические лица) и поставщиков услуг, то есть сотрудников налоговых органов, непосредственно оказывающих услуги потребителям в городской и сельской местностях.

• 
  частоте обращения в налоговые органы по каждой услуге;
  
• 
  негативному или позитивному опыту обращения;
  
• 
  оценке качества предоставляемых услуг (компетентность (профессионализм), вежливость персонала, быстрота);
  
• 
  динамике развития качества предоставления услуг;
  
• 
  процедуре обжалования: доля пожаловавшихся потребителей, причины, порядок обжалования (процедура, качество, быстрота, предложения), результаты обжалования, в том числе и удовлетворенность результатом;
  
• 
  качеству, доступности и своевременности информации;
  
• 
  наиболее эффективным каналам взаимодействия (СМИ, Интернет, консультации, семинары, общественные организации, сотрудник налоговой службы);
  
• 
  необходимости и предпочитаемом способе обратной связи;
  
• 
  проблемным аспектам, предложениям и рекомендациям.
  

Инструменты

Анкета состояла из нескольких блоков вопросов: взаимодействие с налоговыми органами, информация, обратная связь, налоговая отчетность для юридических лиц и ИП и данные о респонденте: для предпринимателей из 83 вопросов, для населения – из 69 вопросов.

Статистическая характеристика выборки

Исследованием было охвачено 58 населенных пунктов республики по следующей схеме: областной центр, малый город, два райцентра в сельской местности и районы городов Астана и Алматы. В 16 регионах Казахстана было опрошено 1625 потребителей услуг налоговых органов – юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и 781 потребителей услуг для населения, т.е. физических лиц. А также в рамках исследования был проведен опрос сотрудников налоговой службы – 416 респондентов.

Соотношение бизнес-респондентов города и села – 2.4:1 соответственно (в 2008 г. и 2009 г. – 2.5:1) или 71% составили респонденты из города и 29% из сельской местности. Практически полностью соответствует выборке 2008 года также размер предприятий: большую часть выборки составили малые предприятия с количеством работников от 1 до 50 человек. Незначительно увеличилась доля компаний со стажем работы 4-10 лет – 44% выборки и уменьшилась доля компаний с опытом взаимодействия с налоговыми органами 1-3 года – 25% (см. ниже).

В опросе приняли участие компании из самых разных отраслей экономики. Организации, работающие в разных отраслях бизнеса, и государственные учреждения имеют ряд общих бизнес-процессов, связанных с налогообложением и налоговой отчетностью и позволяют объективно оценить качество полученных налоговых услуг.