Удовлетворенность населения услугами по блокам

Сроки и время

Чрезвычайно низкие показатели по г. Астана, где удовлетворенность ожиданием в очереди только 20% (!), а остальные показатели не выше 50%.

Большие очереди отмечаются также в Атырауской, Западно-Казахстанской, г. Алматы, Актюбинской и Жамбылской областях.

Процедура

В г. Астана и Западно-Казахстанской области совсем небольшая часть населения удовлетворена понятностью и легкостью процедуры (62%), тогда как в других областях этот показатель выше 80%. Причем там же низки показатели по понятности форм. Необходимо выяснить, с чем это связано.

Бланки, образцы документов, указатели

В г. Астане и Актюбинской области налогоплательщикам неясно, куда обращаться.

Содержательность и своевременность информации

В г.Астана низкие показатели по своевременности и содержательности информации. Задерживается информация также в Актюбинской и Атырауской областях.

Доступность справочной информации

11 регионов из 16 показали удовлетворенность информацией по услугам, доступной через Интернет, ниже 50%, в ЮКО – 9%, Атырауской – 15%, Жамбылской – 17%, хотя из других исследований известно, что по Казахстану более 36% жителей заходит в Интернет еженедельно (Исследование Центра исследований Сандж «Популярность казахстанских СМИ», 2010 г.).

Организация работы

По доступности работника и возможности получения услуг в одном окне проблемными являются г.Астана, г. Алматы и Атырауская область.

Персонал

Как было показано в предыдущих исследованиях, желание сотрудников помочь является важнейшей характеристикой услуги и коррелирует с высоким качеством услуги. Там, где этот показатель низкий, можно сразу прогнозировать низкое качество услуг. В данном случае это г.Астана. Атырауская область, г.Алматы, Западно-Казахстанская и Мангистауская области.

Информационные технологии

Самый плохой показатель – по блоку удовлетворенности информационными технологиями – в среднем 52%. По отдельным регионам, например, в Атырауской области он едва достигает 7% (!), в Северо-Казахстанской – 24%, Западно-Казахстанской – 31%. В целом только в двух областях ситуация приемлемая – более 70%: это Алматинская и Павлодарская области. В гг.Астана, Алматы, ВКО, Карагандинской – чуть выше 40%, в Жамбылской и Актюбинской – чуть выше 50%, в Акмолинской, Костанайской, Кызылординской, Мангистауской и Южно-Казахстанской – чуть выше 60%.

Комфорт

Наименее комфортные условия, по свидетельству респондентов, в Атырауской (46%), Южно-Казахстанской (49%), Северо-Казахстанской (49%), г.Астана (51%), Западно-Казахстанской (53%). Низкие показатели также в ВКО (65%), г. Алматы (67%), Мангистауской (68%) и Кызылординской (69%) областях.

Динамика параметров услуг

Положительная динамика по удовлетворенности отдельными параметрами качества налоговых услуг для населения наблюдается только по доступности бланков, их наличию, понятности куда обращаться, а также по соблюдению сроков и ожиданию в очереди – на 1%.

Все другие показатели свидетельствуют об ухудшении удовлетворенности населения относительно прошлого года, особенно, по доступности информации и качеству компьютерной техники. Нужно полагать, что возросла потребность населения в более широкой информационной поддержке налоговых услуг и качество компьютерной техники является немаловажным фактором в процессе получения услуги.
Диаграмма . Динамика параметров услуг для населения (2009-2010 гг.), %

Корреляционные взаимосвязи

Наиболее значимые факторы для республики (r >=0,4 при p <0,01) по результатам корреляционного анализа свидетельствуют, что очень важными факторами при оценке качества услуги в целом были:

• 
  время и сроки получения услуги;
  
• 
  понятность и легкость процедуры;
  
• 
  наличие работника на месте и обслуживание по принципу «одного окна»;
  
• 
  характеристики персонала (компетентность, вежливость, желание помочь);
  
• 
  процедура жалобы.