страница 1 ... страница 12 | страница 13 | страница 14 страница 15 страница 16 ... страница 26 | страница 27
Качество отдельных налоговых услуг для населения
Выборка по населению была 781 респондент. Были исследованы услуги «Регистрация налогоплательщика», N=376, «Выдача справок об отсутствии или наличии налоговой задолженности», N=375, «Прием и рассмотрение письменного и электронного обращения», N=30.
Услуга «Разъяснение налогового законодательства» (N=781), в то числе по телефону, включая Call-центр НК МФ, более подробно рассмотрена в главе 3.
Респондентов просили оценить услугу в целом, а также отдельные характеристики услуг, которые потом были объединены в определенные блоки. При этом большая часть удовлетворена услугой в целом, тогда как общая оценка среднего по блокам оказывается значительно ниже, в среднем примерно на 11 процентов. Особенно низкие оценки по рассмотрению письменного или электронного обращения – 69,7%. Все респонденты оценивали разъяснение налогового законодательства. Удовлетворенность по данной услуге на уровне 78%.
Таблица . Удовлетворенность услугой в целом как интегральный показатель и как среднее по блокам.
|
Услугой в целом (общий)
|
Услугой как среднее по блокам
|
Регистрация налогоплательщика
|
91,2%
|
78,7%
|
Выдача справок о налоговой задолженности
|
87,2%
|
78,9%
|
Письменное, электронное обращение
|
86,7%
|
69,7%
|
Разъяснение налогового законодательства
|
78%
|
Среднее
|
89,1%
|
78,4%
|
По блокам самые низкие показатели по технической оснащенности, то есть качеству компьютеров и серверов – только 52%. Низкая удовлетворенность по доступности информации – 61%.
Таблица . Удовлетворенность услугами по блокам, %
|
Сроки и время
|
Процедура
|
Бланки, образцы, указатели, язык
|
Своеврем. и содержа. информации
|
Доступность информации
|
Одно окно и наличие работника на месте
|
Качество комп. техники
|
Условия получения услуги
|
Персонал
|
Регистрация налогопла тельщика
|
84,7
|
90,8
|
93,8
|
86,9
|
58,7
|
87,5
|
49,0
|
73,1
|
83,8
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
81,3
|
89,6
|
93,4
|
85,3
|
62,5
|
85,9
|
56,5
|
74,2
|
81,4
|
письменное, электронное обращение
|
61,7
|
74,3
|
83,3
|
78,3
|
64,4
|
73,3
|
45,6
|
66,7
|
80,0
|
Среднее
|
82,2
|
89,6
|
93,2
|
85,8
|
60,7
|
86,1
|
52,4
|
73,4
|
82,5
|
Узкое место скорости получения услуги – это длительное время ожидания в очереди.
Таблица . Показатели по времени и срокам.
Удовлетворенность:
|
Временем ожидания в очереди
|
Соблюдением сроков услуги
|
Установленными сроками получения услуги
|
Временем на сбор требуемых документов
|
Регистрация налогоплательщика
|
79,8%
|
88,3%
|
85,6%
|
85,0%
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
75,2%
|
87,2%
|
83,7%
|
79,2%
|
письменное, электронное обращение
|
43,3%
|
65,5%
|
82,8%
|
55,2%
|
Среднее
|
76,2%
|
86,9%
|
84,6%
|
81,1%
|
По процедуре низкие показатели по рассмотрению письменного или электронного обращения в плане обоснованности требуемых документов.
Таблица . Показатели услуг по процедуре.
Удовлетворенность:
|
Понятностью и легкостью процедуры
|
Понятностью форм, бланков
|
Обоснованностью требуемых документов
|
Процедура
|
Регистрация налогоплательщика
|
91,7%
|
88,3%
|
92,5%
|
90,8%
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
89,3%
|
89,3%
|
90,1%
|
89,6%
|
письменное, электронное обращение
|
82,8%
|
73,3%
|
66,7%
|
74,3%
|
Среднее
|
90,2%
|
88,2%
|
90,3%
|
89,6%
|
Таблица . Показатели услуг по доступности информации.
Удовлетворенность:
|
Доступностью бланочной продукции
|
Наличием образцов документов
|
Понятностью, куда обращаться
|
Доступностью языка полученной информации и услуги
|
Регистрация налогоплательщика
|
93,1%
|
95,2%
|
91,2%
|
95,7%
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
93,3%
|
94,1%
|
90,9%
|
95,2%
|
письменное, электронное обращение
|
83,3%
|
83,3%
|
76,7%
|
90,0%
|
Среднее
|
92,8%
|
94,2%
|
90,5%
|
95,3%
|
Потребители не совсем осведомлены о том, куда обращаться по рассмотрению письменного или электронного обращения. Видимо, существует необходимость по этой услуге в дополнительной информации и разработке образцов документов.
Таблица . Показатели услуг по своевременности и содержательности информации.
Удовлетворенность:
|
Своевременностью информации
|
Содержательностью информации
|
Своевременность и содержательность информации
|
|
Регистрация налогоплательщика
|
85,3%
|
88,5%
|
86,9%
|
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
84,5%
|
86,1%
|
85,3%
|
|
письменное, электронное обращение
|
76,7%
|
80,0%
|
78,3%
|
|
Среднее
|
84,6%
|
87,0%
|
85,8%
|
|
Нарекания также по своевременности информации, особенно по рассмотрению письменного или электронного обращения.
Таблица . Показатели по доступности информации через различные средства.
Удовлетворенность:
|
Предоставлением информации по услуге в справочном окне, на стендах
|
Информацией, доступной через Интернет по данной услуге
|
Доступностью информации по телефону
|
Доступность информации
|
Регистрация налогоплательщика
|
86,9%
|
37,2%
|
52,0%
|
58,7%
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
87,2%
|
44,7%
|
55,5%
|
62,5%
|
письменное, электронное обращение
|
83,3%
|
56,7%
|
53,3%
|
64,4%
|
Среднее
|
86,9%
|
41,6%
|
53,8%
|
60,7%
|
Очень низкая удовлетворенность по доступности информации через Интернет – в среднем только 42%, по телефону – только 54%. А по информации на стендах ситуация очень даже неплохая.
Таблица . Показатели услуг по доступности персонала и получению услуги в одном окне.
Удовлетворенность:
|
Наличием работника на месте
|
Получением услуги в одном окне
|
Одно окно и наличие работника на месте
|
Регистрация налогоплательщика
|
88,8%
|
86,1%
|
87,5%
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
88,0%
|
83,7%
|
85,9%
|
письменное, электронное обращение
|
73,3%
|
73,3%
|
73,3%
|
Среднее
|
87,8%
|
84,5%
|
86,1%
|
Рассмотрение письменного или электронного обращения – наименее стандартизированная процедура, именно по ней есть неудовлетворенные доступностью персонала на их рабочих местах или получению услуги в одном окне.
Таблица . Показатели услуг по качеству персонала.
Удовлетворенность:
|
Компетентностью работника
|
Вежливостью работника
|
Желанием сотрудников налогового органа Вам помочь
|
Персонал
|
Регистрация налогоплательщика
|
86,6%
|
87,7%
|
77,0%
|
83,8%
|
Выдача справок о налоговой задолж-ти
|
84,5%
|
83,2%
|
76,5%
|
81,4%
|
Письменное, электронное обращение
|
83,3%
|
86,7%
|
70,0%
|
80,0%
|
Среднее
|
85,5%
|
85,5%
|
76,5%
|
82,5%
|
Желание сотрудников помочь гораздо ниже (на 10%) оценены, чем компетентность и вежливость работников.
Таблица . Показатели услуг по информационным технологиям.
Удовлетворенность:
|
Скоростью работы серверов и компьютеров
|
Программным обеспечением
|
Доступностью терминалов
|
Качество комп.техники
|
Регистрация налогоплательщика
|
53,9%
|
46,6%
|
46,4%
|
49,0%
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
56,1%
|
54,6%
|
58,7%
|
56,5%
|
письменное, электронное обращение
|
36,7%
|
36,7%
|
63,3%
|
45,6%
|
Среднее
|
54,3%
|
50,1%
|
53,0%
|
52,4%
|
Техническая оснащенность вызывает неудовлетворенность потребителей – треть показателей ниже 50%, две трети – ниже 60%.
Таблица . Показатели услуг по комфорту.
Удовлетворенность:
|
Сопутствующими услугами (банк, копирование и др.)
|
Условиями ожидания (стулья, столы, кондиционеры, наличие туалета и др.)
|
Условия получения услуги
|
Регистрация налогоплательщика
|
72,0%
|
74,1%
|
73,1%
|
выдача справок о налоговой задолж-ти
|
74,7%
|
73,7%
|
74,2%
|
письменное, электронное обращение
|
60,0%
|
73,3%
|
66,7%
|
Среднее
|
72,9%
|
73,9%
|
73,4%
|
Показатели услуги по комфорту – не выше 80%. Низкая удовлетворенность особенно по услуге рассмотрения обращения.
страница 1 ... страница 12 | страница 13 | страница 14 страница 15 страница 16 ... страница 26 | страница 27
|