Компетенции

Налогоплательщики оценивают компетентность работников налоговой службы на уровне 85% удовлетворенности. Сами госслужащие оценили свои компетенции в своем секторе, в вопросах налогообложения, в преодолении конфликтов, умение работать с потребителями очень хорошо – на уровне 90-95%. Вопросы планирования по результату, мониторинга услуг, а также возможности повышения квалификации и знание казахского языка удовлетворяют госслужащих на 87-82%.

Нужно отметить, что по всем факторам, относящимся к компетенциям, наблюдаются положительные сдвиги. Тоже самое можно сказать и относительно регионов. Практически во всех регионах госслужащие оценили компетенции свои и сотрудников на 4 балла и более, кроме г. Астаны и Актюбинской области.

Таким образом, в 2010 г. можно наблюдать рост показателя удовлетворенности госслужащих условиями работы по всем составляющим в отличие от прошлого года, когда значительных изменений в течение года не произошло (в 2008 г. и 2009 г. – 3,8 балла). В среднем уровень своей удовлетворенности работники налоговой службы оценили на 4,1 балла, что соответствует 82% удовлетворенности (в предыдущие годы – 76%).

Максимальная удовлетворенность отмечена по блоку «Среда» (взаимоотношения в коллективе) – 4,4 балла. В среднем хорошие оценки по «Качеству госуслуг» - 4,3 балла, «Компетенции» - 4,2 балла, «Управлению» - 4,1 балла, «Процессам» - 4 балла.

Меньше всего госслужащие удовлетворены материально-техническим обеспечением – 3,9 балла и мотивацией - 3,7 балла.

Число регионов, получивших более 4 баллов, увеличилось; среди них: Кызылординская, Мангистауская, Павлодарская, СКО, ВКО, Карагандинская, ЗКО, г. Алматы, Акмолинская и Алматинская области. Костанайская, Жамбылская и Южно-Казахстанская области получили около 4 баллов. В Атырауской области и г. Астане удовлетворенность на уровне 3,8 и 3,6 баллов (соответственно). Самая низкая удовлетворенность в Актюбинской области – 3,3 балла.

Опрос сотрудников позволяет сделать снимок показателей, которые обычно учитываются в сбалансированной системе показателей.

Ни в коем случае результаты исследования не должны быть использованы в целях преследования и наказания сотрудников, выразивших свое мнение, в противном случае руководство рискует остаться без достоверной информации. Выводы и рекомендации

Качество работы налоговых органов может быть измерено как относительно объективными показателями, такими как время ожидания в очереди, точность выданных документов, количество жалоб и др., так и субъективными (удовлетворенность, оценка потребителей). В статистическом обобщении и те и другие дают объективную картину действительности.
Точность выданных документов. В среднем по Казахстану 6% респондентов отметили наличие ошибок в полученных документах. На уровне 5-9% ошибки допускались в таких регионах как Кызылординская, Павлодарская, Алматинская, Акмолинская области и г. Алматы. 10-19% ошибок выданных документах отмечается в г. Астане, Атырауской, Мангистауской и Актюбинской областях. На устранение ошибки налоговым органам необходимо в среднем 7 дней по всем услугам в целом по республике, максимум – до 4.5 месяца. 3.4% респондентов отметили случаи утери документов в налоговых органах.
Средняя продолжительность ожидания в очереди увеличилась с 30 минут в 2009 г. до 35 минут в 2010 г. Больше всего от больших очередей страдают налогоплательщики в г. Астане и Атырауской области, где они в среднем стоят в очереди около 2 часов, а также в Мангистауской и Алматинской областях – 55 мин. и 45 мин. соответственно.
Уровень коррупции, измеряемый как доля неофициального получения услуги увеличилась с 1% в 2009 г. до 2% в 2010 г. Наибольший риск возникновения коррупционных отношений, как и прежде, сохранился при получении услуг по ликвидации юридического лица, прекращении деятельности ИП – 5%. Увеличение данного показателя наблюдается также и по другим услугам: выдача сведений об отсутствии и (или) наличии налоговой задолженности, проведение зачетов и возвратов, приостановление представления налоговой отчетности.
Жалобы. В среднем по Казахстану имели причины пожаловаться 11%, пожаловались – 3% (ситуация не изменилась по сравнению с 2009 г.). Наибольшее количество жалоб было отмечено в г. Астане – 9%, г. Алматы – 9%, Атырауской – 7%, Мангистауской – 6%. Среди услуг наибольшее количество жалоб – 17.4%. – по разъяснению налоговых вопросов через обращение в налоговые органы.
Наибольшее количество жалоб было отмечено в г. Астане – 9%, г. Алматы – 9%, Атырауской – 7%, Мангистауской – 6%, а из услуг – письменное, электронное обращение по разъяснению налоговых вопросов вызывает наибольшее количество жалоб – 17.4%. Больше жалоб относительно прошлого года по регистрационному учету НДС и проведению зачетов и возвратов уплаченных сумм налогов, других обязательных платежей в бюджет, пени, штрафов. По другим услугам наблюдается снижение количества жалоб.

По удовлетворенности качеством услуг – универсальному показателю, позволяющему сравнивать различные услуги и регионы, – наблюдается улучшение на 3% в среднем по Казахстану. Высокий уровень удовлетворенности – 90% и более – в большинстве регионов Казахстана. Лишь несколько регионов имеет удовлетворенность на уровне 60-70%. Это – Южно-Казахстанская, Атырауская, Мангистауская области, г. Астана и г. Алматы. Несмотря на то, что общие показатели в Мангистауской области ниже, чем в других областях, надо отметить прогресс, который был достигнут за счет активного взаимодействия между налоговиками и предпринимателями области.

В «Кабинет налогоплательщика» обращаются 55% респондентов. Пользователи «Кабинета налогоплательщика» дали высокую оценку данной программе в целом – 4.4 балла.

В 2010 году наблюдаются ухудшение качества наиболее массовых налоговых услуг для населения почти на 2% (89%). Значительно ухудшились результаты по услугам для населения в Западно-Казахстанской области (на 14%), г. Алматы (14%) и г. Астане (29%). В Жамбылской, Карагандинской, Восточно-Казахстанской и Кызылординской областях значительно улучшились услуги для населения (на 10-15%).

Удовлетворенность услугой в целом, подсчитанная как средняя по блокам, у населения 78,4%, то есть намного ниже, чем недифференцированный ответ (89%).

Сильно ухудшились результаты по продолжительности ожидания в очереди при получении услуг для населения – до 37 мин. в среднем (на 17 мин).

• 
  сокращение очереди и соблюдение сроков получения услуги;
  
• 
  работа по предоставлению справочной информации через справочное окно, через Интернет, по телефону, т.е. необходимо повышать уровень предоставления информационных услуг как для бизнеса, так и для населения;
  
• 
  информационно-техническое обеспечение;
  
• 
  условия ожидания;
  
• 
  организация работы персонала (нахождение на месте и предоставление услуги в одном окне, кабинете, у одного работника);
  
• 
  улучшение работы консультантов зала или других средств, чтобы потребители не испытывали трудностей по процедуре получения услуги (понятность и легкость получения услуги), при заполнении бланков;
  
• 
  повышение уровня профессионализма работников налоговой службы.
  

В г. Астане, Западно-Казахстанской области необходимо работать над таким явлением как потеря документов, а в Мангистауской и Кызылординской областях и снова в г. Астане – не допускать ошибки в документах для налогоплательщиков.

В Актюбинской и Западно-Казахстанской областях, главным образом, необходимо обратить внимание на услуги, предоставляемые для населения, где нужно улучшить такие характеристики услуги как своевременность и содержательность предоставляемой информации, ее доступность в Интернете и по телефону, а также в справочном окне. Оставляют желать лучшего также такие качества персонала как компетентность, вежливость, желание помочь.

В Акмолинской, Алматинской, Восточно-Казахтанской, Карагандинской, Костанайской, Павлодарской и Северо-Казахстанской областях наиболее остро стоит проблема по доступности информации по налоговым услугам через Интернет и по телефону как для населения, так и для бизнеса. В ВКО и СКО также требуются меры для облегчения получения сопутствующих услуг.

В Жамбылской области кроме улучшения качества и своевременности информации нужно уменьшить очереди по услугам для населения и облегчить получение сопутствующих услуг для предпринимателей.

В Кызылординской и Южно-Казахстанской областях необходимо расширить работу по разъяснению налоговых вопросов по телефону, через Интернет, и в работе с населением улучшить работу персонала в плане готовности всегда помочь налогоплательщику.

Практически во всех регионах нужно работать над информационно-техническим обеспечением – на сегодня это один из самых значимых факторов, влияющих на удовлетворенность налогоплательщиков.
Предлагается в следующие исследования включить вопрос по терпимости бизнеса и населения к неуплате налогов, который во многих странах используется как один из индикаторов законопослушности. Также предлагается расширить инструментарий для сотрудников по оценке рабочей нагрузки, например, количества обслуженных клиентов или принятой отчетности или деклараций для выявления факторов, влияющих на производительность и необходимость в ресурсах.
В этих четырех областях проблема в кадрах, особенно в Мангистауской и Атырауской областях. Поэтому необходимо продумать специальную систему мотивации и закрепления кадров, в том числе зарплаты и социальный пакет, которые сделают работу налоговиков достаточно конкурентоспособной по сравнению с финансовым сектором. Разумеется, данные меры должны быть основаны на управлении по результатам, чтобы стимулировать внедрение технологий и повышение производительности труда.

Необходимо отслеживать параметры по сбору налогов на единицу рабочей силы и привязывать систему вознаграждения к налоговым сборам. Мангистау и Атырау, которые получают в основном налоги за счет добывающего сектора, Алматы – от малого и среднего бизнеса должны соответствующим образом отражать такие распределения в структуре организации как по нагрузке, так и по количеству соответствующего персонала.