страница 1 ... страница 20 | страница 21 | страница 22 страница 23 страница 24 ... страница 26 | страница 27
Качество услуг
В 2010 удовлетворенность качеством услуг на рабочем месте среди служащих налоговых органов увеличилась по всем факторам. По мнению самих поставщиков налоговых услуг, улучшились вежливость сотрудников, скорость оказания услуги и качество выданных документов. Но по таким важным характеристикам качества услуг как доступность и своевременность информации для потребителей, учет мнения потребителей при планировании работы, простота процедуры получения услуги, информированность потребителя, обратная связь с ними – удовлетворенность ниже 90% (81-87,5%). Часть госслужащих признают, что еще не все условия существуют для предоставления услуг высокого качества (удовлетворенность – 79%).
Самым низким показателем в данном блоке и вообще среди всех факторов, наравне с удовлетворенностью системой материальных поощрений (39%) и размером премиальных (28%), является поощрения в связи с хорошим обслуживанием потребителей – 43%. Не случайно потребители налоговых услуг меньше всего довольны желанием помочь со стороны работников налоговой службы. Тем не менее, нужно отметить положительную динамику относительно прошлых лет по всем аспектам качества услуг.
Таблица . Удовлетворенность качеством услуг на рабочем месте, %
Факторы
|
2008
|
2009
|
2010
|
Вежливость сотрудников вашего подразделения по отношению к потребителям
|
92
|
89,3
|
94
|
Скорость оказания услуги
|
90
|
86,5
|
91
|
Качество выданных документов (точность, отсутствие ошибок, полнота информации)
|
85
|
81
|
90
|
Доступность и своевременность информации для потребителя
|
84
|
82
|
87,5
|
Учет потребностей потребителей при планировании работы
|
84
|
79,9
|
86,5
|
Простота процедуры получения услуги
|
85
|
82
|
86,5
|
Информированность потребителя
|
84
|
72,4
|
85
|
Обратная связь с потребителями
|
83
|
74,9
|
81
|
Наличие всех условий для предоставления услуг высокого качества
|
70
|
66,9
|
79
|
Поощрения в связи с хорошим обслуживанием потребителей
|
42
|
34,8
|
43
|
Среднее
|
79,9
|
75,0
|
82,4
|
В разрезе регионов самыми низкими показателями снова отличились г. Астана и Актюбинская область.
Госслужащие г. Астаны и Атырауской области были более близки к оценке потребителей качества услуг (4 и 3,8 балла). Напротив, госслужащие Мангистауской области и г. Алматы оценивают качество налоговых услуг выше (4,5 и 4,3 балла), чем налогоплательщики.
А вот актюбинские госслужащие отличились своим критическим отношением не только при оценке качества предоставляемых услуг. Пока это не отразилось на удовлетворенности потребителей, но нужно задуматься на местах – возможно последствия данного явления заявят о себе в дальнейшем.
Таблица . Удовлетворенность качеством по регионам (2008-2010 гг.), средний балл
Области/Города
|
2008
|
2009
|
2010
|
Павлодарская
|
4.30
|
3.96
|
4.6
|
Северо-Казахстанская
|
4.48
|
4.37
|
4.6
|
Кызылординская
|
4.35
|
4.42
|
4.6
|
Карагандинская
|
4.41
|
4.11
|
4.5
|
Мангистауская
|
3.77
|
3.33
|
4.5
|
Восточно-Казахстанская
|
4.03
|
4.15
|
4.4
|
Западно-Казахстанская
|
3.70
|
4.10
|
4.4
|
Костанайская
|
4.00
|
3.88
|
4.3
|
Акмолинская
|
4.10
|
4.30
|
4.3
|
Алматы
|
3.87
|
3.94
|
4.3
|
Алматинская
|
3.55
|
4.02
|
4.2
|
Южно-Казахстанская
|
4.14
|
4.13
|
4.2
|
Жамбылская
|
4.69
|
3.73
|
4.1
|
Атырауская
|
4.21
|
3.91
|
4.0
|
Астана
|
4.07
|
3.88
|
3.8
|
Актюбинская
|
4.19
|
4.32
|
3.5
|
Общее среднее
|
4.12
|
4.01
|
4.3
|
страница 1 ... страница 20 | страница 21 | страница 22 страница 23 страница 24 ... страница 26 | страница 27
|