Оценка и мониторинг налоговых услуг Опрос юридических лиц и ип, населения, работников налоговой службы

Научно - Информационный портал

Главная

Меню

В 2001 году это Почетное звание было присвоено Чепижко Сергею Владимировичу
71,93kb. 1 стр.

Г. Митюгина, советник налоговой службы II ранга, член Палаты налоговых консультантов рк
280,51kb. 1 стр.

Главная »

страница 1 ... страница 2 | страница 3 страница 4 страница 5 ... страница 26 | страница 27

Удовлетворенность предпринимателей по блокам

Сроки и время

Блок «Сроки и время» включает в себя 4 параметра: время ожидания в очереди, соблюдение сроков, установленные сроки и время, затрачиваемое на сбор документов.

Диаграмма . Удовлетворенность временными параметрами по областям.

Низкие оценки у г. Астана, Атырауской области, г.Алматы и Мангистауской области, особенно по времени ожидания в очереди.

Подробнее данные приведены в таблице, где по цветовой шкале результат ниже 50% закрашен черным, 50-60% - коричневым, 60-70% - красным, 70-80% - оранжевым, 80-90% - желтым и более 90% - зеленым. Положительно оцениваются области, в которых нет черного, коричневого и красного.

Менее 50%

50-60%

60-70%

70-80%

80-90%

Более 90%

Таблица . Удовлетворенность временными параметрами по областям, %

Услуга	Временем ожидания в очереди	Соблюдением сроков услуги	Установленными сроками получения услуги	Временем на сбор требуемых документов	Сроки и время в целом
Количество респондентов, N	1254	1357	1337	1283	1308
г. Астана	30,1%	54,4%	77,7%	60,2%	55,6%
г. Алматы	55,9%	71,6%	65,7%	61,8%	63,7%
Акмолинская	97,1%	92,2%	87,4%	82,5%	89,8%
Актюбинская	89,0%	91,0%	92,0%	92,0%	91,0%
Алматинская	83,0%	91,5%	85,8%	83,0%	85,8%
Атырауская	42,4%	61,6%	69,7%	54,5%	57,1%
ВКО	87,8%	90,4%	84,3%	73,0%	83,9%
Жамбылская	68,8%	91,7%	69,8%	81,3%	77,9%
ЗКО	72,5%	89,0%	86,8%	87,9%	84,1%
Карагандинская	98,1%	100,0%	100,0%	95,4%	98,4%
Костанайская	84,3%	97,1%	94,1%	90,2%	91,4%
Кызылординская	97,8%	90,1%	92,3%	85,7%	91,5%
Мангистауская	56,4%	53,8%	55,6%	53,8%	54,9%
Павлодарская	100,0%	98,9%	93,4%	92,3%	96,2%
СКО	88,3%	89,4%	85,1%	89,4%	88,0%
ЮКО	94,9%	86,7%	88,8%	94,9%	91,3%

В Карагандинской и Павлодарской областях все показатели выше 90%.

Процедура

При том, что бланки понятны в достаточной мере (более 90% в среднем по стране), процедура оказывается менее ясной и менее легкой (85%), хотя потребители согласны с обоснованностью требуемых документов (87%). По областям удовлетворенность процедурой выглядит следующим образом:

Диаграмма . Удовлетворенность параметрами процедуры, %.

Отдельно по каждой области результаты следующие:

Таблица . Удовлетворенность параметрами процедуры.

	Понятностью и легкостью процедуры	Понятностью форм, бланков	Обоснованностью требуемых документов	Процедура в целом
N (количество респондентов)	1381	1468	1404	1418
г. Астана	67,0%	88,3%	72,8%	76,1%
г. Алматы	73,5%	89,2%	81,4%	81,4%
Акмолинская	91,3%	98,1%	92,2%	93,9%
Актюбинская	91,0%	85,0%	79,0%	85,0%
Алматинская	91,5%	91,5%	93,4%	92,1%
Атырауская	62,6%	83,8%	68,7%	71,7%
ВКО	84,3%	92,2%	87,0%	87,8%
Жамбылская	85,4%	88,5%	92,7%	88,9%
ЗКО	85,7%	93,4%	87,9%	89,0%
Карагандинская	98,1%	82,4%	97,2%	92,6%
Костанайская	93,1%	98,0%	95,1%	95,4%
Кызылординская	97,8%	97,8%	84,6%	93,4%
Мангистауская	65,8%	78,6%	73,5%	72,6%
Павлодарская	96,7%	95,6%	98,9%	97,1%
СКО	93,6%	95,7%	96,8%	95,4%
ЮКО	94,9%	99,0%	91,8%	95,2%
Среднее	85,5%	90,8%	86,9%	87,7%

В Атырауской области респонденты не удовлетворены обоснованностью требуемых документов. Либо представители госоргана требуют больше, чем предусмотрено, либо не могут доказать обоснованность требуемых документов.

Бланки, образцы документов, указатели, язык услуги

Можно с удовлетворением отметить, что почти все области считают формуляры доступными (за исключением Мангистауской области). Налоговые органы почти всех областей уже справились с размещением образцов документов, а также предоставлением услуги и документов на удобном для потребителя языке. Хуже люди ориентируются в здании налогового органа, где иногда неясно, куда обращаться (особенно в г.Астана, Атырауской и Мангистауской областях).

Диаграмма . Удовлетворенность информационным сопровождением услуги, %

Таблица . Доступность бланков, образцов, указателей и я зыка.

	Доступностью бланочной продукции	Наличием образцов документов	Понятностью, куда обращаться	Доступностью языка полученной информации и услуги	Бланки, образцы, указатели, язык
Количество респондентов, N	1511	1498	1417	1528	1489
г. Астана	86,4%	89,3%	72,8%	91,3%	85,0%
г. Алматы	96,1%	93,1%	79,4%	92,2%	90,2%
Акмолинская	98,1%	98,1%	97,1%	99,0%	98,1%
Актюбинская	89,0%	88,0%	86,0%	92,0%	88,8%
Алматинская	93,4%	96,2%	93,4%	94,3%	94,3%
Атырауская	88,9%	89,9%	65,7%	88,9%	83,3%
ВКО	95,7%	91,3%	93,0%	93,9%	93,5%
Жамбылская	97,9%	99,0%	90,6%	99,0%	96,6%
ЗКО	96,7%	90,1%	82,4%	95,6%	91,2%
Карагандинская	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Костанайская	98,0%	95,1%	98,0%	98,0%	97,3%
Кызылординская	97,8%	97,8%	91,2%	95,6%	95,6%
Мангистауская	71,8%	70,1%	67,5%	80,3%	72,4%
Павлодарская	97,8%	100,0%	98,9%	98,9%	98,9%
СКО	98,9%	92,6%	92,6%	98,9%	95,7%
ЮКО	93,9%	96,9%	96,9%	98,0%	96,4%
Среднее	93,5%	92,7%	87,7%	94,6%	92,1%

Необходимо выяснить, что именно не удовлетворяет потребителей в прикаспийских областях.

«Не все бланки есть на русском языке. К таким бланкам на стенде нет образца» (из интервью в Мангистауской области)

Своевременность и содержательность информации

Эти два параметра услуг налоговых органов формируют отдельный блок в силу их важности: ведь зачастую от точности, полноты и своевременности информации зависят наши решения.

Диаграмма . Удовлетворенность аспектами информации.

Снова аутсайдерами являются прикаспийские области и г.Астана.

Таблица . Информация: вовремя и то, что нужно?

	Своевременностью информации	Содержательностью информации	Своевременность и содержательность информации
Количество респондентов, N	1329	1353	1341
г. Астана	60,2%	66,0%	63,1%
г. Алматы	71,6%	77,5%	74,5%
Акмолинская	98,1%	96,1%	97,1%
Актюбинская	86,0%	89,0%	87,5%
Алматинская	86,8%	90,6%	88,7%
Атырауская	58,6%	66,7%	62,6%
ВКО	82,6%	85,2%	83,9%
Жамбылская	77,1%	86,5%	81,8%
ЗКО	80,2%	85,7%	83,0%
Карагандинская	98,1%	98,1%	98,1%
Костанайская	98,0%	95,1%	96,6%
Кызылординская	90,1%	84,6%	87,4%
Мангистауская	54,7%	57,3%	56,0%
Павлодарская	98,9%	98,9%	98,9%
СКО	83,0%	80,9%	81,9%
ЮКО	96,9%	85,7%	91,3%
Среднее	82,2%	83,7%	83,0%

Удовлетворенность информацией в справочном окне, по телефону и Интернету

Самым востребованным ресурсом со стороны налогоплательщиков является информация.

Диаграмма . Удовлетворенность средствами получения информации.

В Астане и Алматы наблюдаются трудности с получением информации из справочного окна. Большая проблема получить информацию по Интренету в Жамбылской (только 28%!), Северо-Казахстанской (только 31,9%), в Атырауской (34,3%), ЮКО (35,7% удовлетворенных). Несколько лучше ситуация в Мангистауской области (45,3%).

Таблица . Удовлетворенность средствами получения информации.

	Предоставлением информации по услуге в справочном окне, на стендах	Информацией, доступной через Интернет по данной услуге	Доступностью информации по телефону	Доступность информации в целом
Количество респондентов, N	1333	959	1095	1129
г. Астана	67,0%	57,3%	46,6%	57,0
г. Алматы	68,6%	52,9%	43,1%	54,9
Акмолинская	98,1%	63,1%	77,7%	79,6
Актюбинская	88,0%	93,0%	92,0%	91,0
Алматинская	88,7%	72,6%	83,0%	81,4
Атырауская	53,5%	34,3%	39,4%	42,4
ВКО	88,7%	73,0%	85,2%	82,3
Жамбылская	95,8%	28,1%	45,8%	56,6
ЗКО	82,4%	82,4%	73,6%	79,5
Карагандинская	98,1%	66,7%	95,4%	86,7
Костанайская	92,2%	58,8%	76,5%	75,8
Кызылординская	94,5%	74,7%	83,5%	84,2
Мангистауская	50,4%	45,3%	44,4%	46,7
Павлодарская	95,6%	80,2%	87,9%	87,9
СКО	75,5%	31,9%	69,1%	58,9
ЮКО	87,8%	35,7%	41,8%	55,1
Среднее	82,5%	59,3%	67,8%	69,9

Хуже всего дело обстоит с предоставлением информации по телефону. Аутсайдеры – гг.Астана, Алматы, Атырауская, Жамбылская, Мангистауская и ЮКО.

Персонал

Хотя в среднем ситуация с доступностью работника налогового органа и получением услуги в одном окне достаточно благополучная, на графике видно, что в городах Астана, Алматы, Атырауской и Мангистауской областях существуют проблемы.
Диаграмма . Наличие работника на месте и получение услуги в одном окне.

Таблица . Наличие работника на месте и обслуживание по принципу одного окна.

	Наличием работника на месте	Получением услуги в одном окне	Одно окно и наличие работника на месте
Количество респондентов, N	1435	1329	1382
г. Астана	75,7%	50,5%	63,1%
г. Алматы	69,6%	70,6%	70,1%
Акмолинская	100,0%	98,1%	99,0%
Актюбинская	89,0%	92,0%	90,5%
Алматинская	93,4%	85,8%	89,6%
Атырауская	68,7%	55,6%	62,1%
ВКО	94,8%	86,1%	90,4%
Жамбылская	100,0%	91,7%	95,8%
ЗКО	87,9%	78,0%	83,0%
Карагандинская	100,0%	98,1%	99,1%
Костанайская	93,1%	88,2%	90,7%
Кызылординская	97,8%	95,6%	96,7%
Мангистауская	65,0%	51,3%	58,1%
Павлодарская	98,9%	97,8%	98,4%
СКО	93,6%	91,5%	92,6%
ЮКО	98,0%	91,8%	94,9%
Среднее	88,8%	82,2%	85,5%

Ключевым моментом в обслуживании налогоплательщика являются характеристики персонала – компетентность, вежливость и желание помочь. Последняя характеристика, как показали прошлые исследования, имеет самые высокие корреляции с высоким качеством услуг.

Диаграмма . Удовлетворенность характеристиками персонала.

Если некомпетентность – это качество, исправление которого требует больших материальных вложений, то улучшение вежливости – это самое малозатратное мероприятие, исходя из известного афоризма, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого как вежливость. Тем не менее, есть регионы, в которых этот показатель ниже 60-70%.

Таблица . Удовлетворенность характеристиками персонала.

	Компетентностью работника	Вежливостью работника	Желанием сотрудников налогового органа Вам помочь	Персонал
Количество респондентов, N	1368	1395	1295	1353
г. Астана	68,0%	66,0%	55,3%	63,1%
г. Алматы	74,5%	78,4%	63,7%	72,2%
Акмолинская	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%
Актюбинская	88,0%	94,0%	90,0%	90,7%
Алматинская	93,4%	89,6%	85,8%	89,6%
Атырауская	53,5%	59,6%	41,4%	51,5%
ВКО	92,2%	90,4%	94,8%	92,5%
Жамбылская	96,9%	94,8%	86,5%	92,7%
ЗКО	82,4%	79,1%	74,7%	78,8%
Карагандинская	97,2%	100,0%	99,1%	98,8%
Костанайская	97,1%	98,0%	95,1%	96,7%
Кызылординская	89,0%	94,5%	89,0%	90,8%
Мангистауская	56,4%	59,0%	54,7%	56,7%
Павлодарская	100,0%	100,0%	98,9%	99,6%
СКО	81,9%	89,4%	75,5%	82,3%
ЮКО	87,8%	92,9%	79,6%	86,7%
Среднее	84,7%	86,3%	80,1%	83,7%

«Нет заинтересованности помогать клиенту, а если это делается, то недоброжелательно», «Сотрудники, которые принимают отчеты, не указывают на ошибки, и человек, если неправильно заплатил, не знает, все это потом выливается в пеню», «В некоторых окнах сотрудники не знают сроков обработки документов по своим же услугам» (из интервью в Мангистауской области).

Информационно-техническое обеспечение

Наименьшая удовлетворенность (в среднем 60%) наблюдается по информационно-техническому обеспечению. На графике хорошо видны регионы, в которых дела обстоят более хорошо по доступности терминалов: это Актюбинская, Карагандинская, Кызылординская. Однако в Карагандинской, например, скорость работы серверов и компьютеров, а также программное обеспечение оставляют желать лучшего.

Диаграмма . Удовлетворенность информационно-техническим обеспечением.
Очень неблагоприятное положение с информационно-программным обеспечением сложилось в г. Астане, Мангистауской, Атырауской и Северо-Казахстанской областях. «В кабинете налогоплательщика лицевые счета не всегда проходят и столбики сдвинуты» (Мангистауская область). В Алматы и Караганде – проблемы со скоростью работы серверов и компьютеров.
Таблица . Удовлетворенность информационно-техническими параметрами.

	Скоростью работы серверов и компьютеров	Программным обеспечением	Доступностью терминалов	Качество комп.техники
Количество респондентов, N	919	968	1078	988
г. Астана	35,9%	39,8%	49,5%	41,7%
г. Алматы	49,0%	53,9%	61,8%	54,9%
Акмолинская	61,2%	75,7%	77,7%	71,5%
Актюбинская	86,0%	89,0%	94,0%	89,7%
Алматинская	58,5%	64,2%	68,9%	63,8%
Атырауская	25,3%	28,3%	25,3%	26,3%
ВКО	50,4%	53,9%	75,7%	60,0%
Жамбылская	77,1%	53,1%	71,9%	67,4%
ЗКО	70,3%	73,6%	78,0%	74,0%
Карагандинская	47,2%	61,1%	88,0%	65,4%
Костанайская	76,5%	81,4%	54,9%	70,9%
Кызылординская	60,4%	56,0%	93,4%	70,0%
Мангистауская	42,7%	41,9%	39,3%	41,3%
Павлодарская	50,5%	67,0%	81,3%	66,3%
СКО	37,2%	44,7%	33,0%	38,3%
ЮКО	86,7%	78,6%	79,6%	81,6%
Среднее	56,9%	59,9%	66,7%	61,2%

Комфорт

Организация функционального пространства сказывается на скорости, а, следовательно, на удовлетворенности потребителей услугами.

Диаграмма . Сопутствующие услуги и условия ожидания.
Снова аутсайдерами оказались г. Астана, Атырауская и Мангистауская области. Также в плане предоставления сопутствующих услуг проблемной является Восточно-Казахстанская и Северо-Казахстанская области.
Таблица . Удовлетворенность комфортом и сопутствующими услугами

	Сопутствующими услугами (банк, копирование и др.)	Условиями ожидания (стулья, столы, кондиционеры, наличие туалета и др.)	Условия получения услуги
Количество респондентов, N	1288	1274	1281
г. Астана	81,6%	48,5%	65%
г. Алматы	83,3%	75,5%	79%
Акмолинская	93,2%	96,1%	95%
Актюбинская	88,0%	89,0%	89%
Алматинская	80,2%	88,7%	84%
Атырауская	57,6%	40,4%	49%
ВКО	65,2%	80,0%	73%
Жамбылская	99,0%	86,5%	93%
ЗКО	83,5%	74,7%	79%
Карагандинская	89,8%	90,7%	90%
Костанайская	87,3%	88,2%	88%
Кызылординская	76,9%	96,7%	87%
Мангистауская	54,7%	44,4%	50%
Павлодарская	92,3%	100,0%	96%
СКО	51,1%	74,5%	63%
ЮКО	96,9%	94,9%	96%
Среднее	79,7%	78,8%	79%

Динамика параметров услуг

Положительная динамика наблюдается по многим параметрам качества услуги, особенно по своевременности и содержательности информации – на 10%.

Ухудшились показатели по доступности информации на 5% (75-70%) и качеству компьютерной техники на 1% (62-61%). Нужно отметить, что данные параметры качества налоговых услуг являются самыми слабыми в процессе их получения.
Диаграмма . Динамика параметров услуг для юридических лиц и ИП (2009-2010 гг.), %.

Корреляционные взаимосвязи

Все составляющие качества услуги в конечном результате влияют на оценку качества услуги в целом (r >=0,2 значимые корреляционные связи при p <0,01 (p - вероятность ошибки). С помощью корреляционного анализа можно рассмотреть наиболее значимые для отдельного региона или республики факторы (r >=0,4 при p <0,01). Например, для г. Алматы на удовлетворенность качества услуги в целом в большей степени оказала влияние удовлетворенность компетентностью госслужащих, желанием сотрудников налоговой службы помочь, условиями ожидания и процедура жалобы. Для Мангистауской, Атырауской областей и г. Астаны перечень наиболее значимых факторов, повлиявших на удовлетворенность качеством услуги в целом, увеличивается (см. таблицу ниже).

Если судить в целом по республике, то очень важными факторами при оценке качества услуги в целом были:

время и сроки получения услуги;
информация (своевременность и содержательность информации, понятность куда обращаться, доступность информации по телефону);
наличие работника на месте и обслуживание по принципу «одного окна»;
характеристики персонала (компетентность, вежливость, желание помочь);
доступность терминалов и условия ожидания;
наличие причин для жалоб и объективность рассмотрения жалобы;
разъяснения налогового законодательства.

Таблица . Результаты корреляционного анализа: качество услуги в целом и другие его составляющие, r >=0,4 (наиболее значимые корреляционные связи) при p <0,01 (вероятность ошибки)

	Казахстан, (88%)	Мангистау, (61%)	Алматы, (66%)	Атырау, (69%)	Астана, (69%)
Удовлетворены ли Вы временем ожидания в очереди	0,46	0,50	0,31	0,50	0,35
Соблюдением сроков услуги	0,51	0,46	0,24	0,70	0,51
Установленными сроками получения услуги	0,41	0,45	0,29	0,69	0,52
Понятностью и легкостью процедуры	0,48	0,58	0,34	0,49	0,54
Временем, затраченным на сбор требуемых документов, в том числе в других госорганах или банках	0,44	0,65	0,36	0,45	0,48
Обоснованностью требуемых документов	0,37	0,43	0,17	0,28	0,61
Доступностью бланочной продукции	0,25	0,41	0,26		0,28
Наличием образцов документов	0,28	0,57	0,2		0,24
Понятностью, куда обращаться	0,46	0,59	0,35	0,41	0,6
Доступностью языка полученной информации и услуги	0,29	0,24	0,26	0,30	0,43
Своевременностью информации	0,43	0,39	0,35	0,53	0,41
Содержательностью информации	0,44	0,48	0,33	0,57	0,44
Предоставлением информации по услуге в справочном окне, на стендах	0,39	0,44	0,34	0,46	0,33
Информацией, доступной через Интернет по данной услуге	0,28	0,33	0,26	0,44	0,41
Доступностью информации по телефону	0,46	0,6	0,28	0,58	0,28
Доступностью работника (нахождением на месте)	0,46	0,53		0,65	0,44
Получением услуги в одном месте (окне, кабинете), у одного работника	0,44	0,46	0,26	0,58	0,34
Компетентностью работника	0,54	0,63	0,44	0,67	0,51
Вежливостью работника	0,59	0,73	0,36	0,72	0,53
Желанием сотрудников налогового органа Вам помочь	0,55	0,62	0,44	0,64	0,57
Скоростью работы серверов и компьютеров	0,32	0,4	0,37	0,45	0,39
Программным обеспечением	0,35	0,54	0,24	0,46	0,4
Доступностью терминалов	0,42	0,46	0,34	0,39	0,66
Сопутствующими услугами (банк, копирование и др.)	0,25	0,54	0,26	0,39	0,33
Условиями ожидания (стулья, столы, кондиционеры, наличие туалета и др.)	0,43	0,62	0,41	0,49	0,25
Были ли причины пожаловаться по данной услуге	-0,52	-0,62	-0,39	-0,52	-0,46
Удовлетворены ли Вы процедурой приема жалобы работниками	0,33	0,25	0,53
сроками рассмотрения жалобы	0,29	0,61	0,53	0,61	0,48
результатами рассмотрения жалобы	0,37	0,33	0,43		0,63
Были ли работники объективны при рассмотрении жалобы	0,47	0,25	0,75		0,45
Удовлетворены ли Вы работой налоговой службы по разъяснению налоговых вопросов	0,48	0,63	0,21	0,84	0,48

страница 1 ... страница 2 | страница 3 страница 4 страница 5 ... страница 26 | страница 27

Г. Митюгина, советник налоговой службы II ранга, член Палаты налоговых консультантов рк
280,51kb. 1 стр.