страница 1 ... страница 3 | страница 4 | страница 5 страница 6 страница 7 ... страница 26 | страница 27
Удовлетворенность бизнеса отдельными услугами
Сравнение с 2009 годом
Почти по всем услугам наблюдается улучшение, за исключением проведения зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней, штрафов, которая ухудшилась на 7% и разъяснения налогового законодательства – ухудшение на 5%.
Таблица . Сравнение удовлетворенностью услугой в целом 2009 и 2010 годов по 8 услугам
|
Качество услуги в целом
|
|
|
2009
|
2010
|
Изменение
|
Регистрационный учет ИП
|
92%
|
92%
|
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
83%
|
90%
|
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
87%
|
89%
|
|
Прием налоговой отчетности
|
85%
|
92%
|
|
Ликвидация юрлица, прекращение деят-ти ИП
|
73%
|
83%
|
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
89%
|
82%
|
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
84%
|
86%
|
|
Письменное обращение за разъяснением
|
76%
|
83%
|
|
Разъяснение налогового законодательства
|
82
|
77
|
|
Среднее
|
85%
|
88%
|
|
Удовлетворенность отдельными параметрами услуг по блокам
Ниже для справки приведены полные названия услуг и выборка по каждой из них.
Таблица . Полное название услуг и выборка по каждой из них.
Полное название услуги
|
Выборка
|
Регистрационный учет ИП (регистрация, изменение регистрационных данных, снятие с регистрационного учета)
|
218
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
221
|
Выдача сведений о налоговой задолженности, задолженности по обязательным пенсионным взносам и т.д
|
240
|
Прием налоговой отчетности (прием налоговой отчетности, отзыв налоговой отчетности)
|
234
|
Ликвидация юридического лица, прекращение деятельности ИП
|
217
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных сумм налогов, других обязательных платежей в бюджет, пени, штрафов
|
228
|
Приостановление (продление срока приостановления, возобновление) представления налоговой отчетности
|
221
|
Письменное, электронное обращение за разъяснением налогового законодательства
|
46
|
Разъяснение налогового законодательства
|
1625
|
Всего
|
1625
|
Чтобы понять, какие услуги являются проблемными для налогоплательщиков, был проведен анализ восьми отдельных услуг по тем же параметрам. Наименее проблемными оказались услуги – регистрационный учет индивидуального предпринимателя и приостановление сдачи налоговой отчетности: удовлетворенность этими услугами по всем параметрам выше 80%. Низкая удовлетворенность наблюдается по услуге ликвидации юридического лица или прекращения деятельности ИП (особенно из-за временных затрат на сбор требуемых документов), а также услуга по обращению в письменной или электронной форме за разъяснением (время ожидания в очереди).
Таблица . Удовлетворенность сроками и временем оказания услуги, %
|
Временем ожидания в очереди
|
Соблюдением сроков услуги
|
Установленными сроками получения услуги
|
Временем на сбор требуемых документов
|
Сроки и время
|
|
1254
|
1357
|
1337
|
1283
|
1308
|
Регистрационный учет ИП
|
82,1%
|
87,2%
|
85,8%
|
82,1%
|
84,3%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
78,2%
|
83,2%
|
85,5%
|
80,0%
|
81,7%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
74,6%
|
88,6%
|
85,6%
|
84,3%
|
83,3%
|
Прием налоговой отчетности
|
74,9%
|
88,7%
|
88,3%
|
77,1%
|
82,3%
|
Ликвидация юрлица, прекращение деятельности ИП
|
78,8%
|
72,4%
|
71,0%
|
67,7%
|
72,5%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
75,9%
|
79,8%
|
79,8%
|
80,3%
|
78,9%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
82,3%
|
88,6%
|
84,1%
|
85,0%
|
85,0%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
63,0%*
|
78,3%
|
76,1%
|
73,9%
|
72,8%
|
Среднее
|
77,6%
|
84,0%
|
82,7%
|
79,4%
|
80,9%
|
По своевременности получения услуги наблюдается положительная динамика. Значительно сократилась продолжительность ожидания результата при сдаче налоговой отчетности – в среднем с 8 до 2 дней и приостановление представления налоговой отчетности – с 7 до 3 дней. Также улучшилась ситуация по услугам регистрационный учет ИП, регистрационный учет плательщиков НДС – в среднем 6 дней и проведении зачетов и возвратов уплаченных сумм налогов – 10 дней в среднем.
Ситуация на прежнем уровне по срокам ожидания результата получения услуги при получении сведений об отсутствии или наличии налоговой задолженности – 4 дня, но максимальный показатель значительно увеличился с 30 до 270 дней (или 9 месяцев).
Ликвидация юридического лица или прекращение деятельности ИП по результатам опроса в среднем занимает 58 дней, это на 18 дней больше показателя прошлого года, но максимальный показатель сократился в два раза 360 дней (или 12 месяцев).
Результата письменного, электронного обращения респонденты ожидали в среднем – 21 день, максимум – 180 дней (или 6 месяцев).
Таблица . Ожидание результата услуги, дни
|
среднее
|
максимум
|
2009 г.
|
2010 г.
|
2009 г.
|
2010 г.
|
Регистрационный учет ИП
|
7
|
6
|
210
|
90
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
11
|
6
|
90
|
90
|
Выдача сведений об отсутствии и (или) наличии налоговой задолженности
|
4
|
4
|
30
|
270
|
Прием налоговой отчетности
|
8
|
2
|
240
|
60
|
Ликвидация юридического лица, прекращение деятельности ИП
|
40
|
58
|
720
|
360
|
Проведение зачетов и возвратов
|
13
|
10
|
420
|
270
|
Приостановление представления налоговой отчетности
|
7
|
3
|
90
|
30
|
Письменное, электронное обращение
|
|
21
|
|
180
|
Не совсем ясны процедуры ликвидации юридического лица и письменных запросов за разъяснением налогового законодательства.
Таблица . Удовлетворенность процедурой, %
|
Понятностью и легкостью процедуры
|
Понятностью форм, бланков
|
Обоснованностью требуемых документов
|
Процедура
|
|
1381
|
1468
|
1404
|
1418
|
Регистрационный учет ИП
|
87,2%
|
89,9%
|
89,4%
|
88,8%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
89,5%
|
89,1%
|
85,0%
|
87,9%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
89,4%
|
92,4%
|
92,8%
|
91,5%
|
Прием налоговой отчетности
|
87,9%
|
89,2%
|
87,9%
|
88,3%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
71,0%
|
87,6%
|
80,2%
|
79,6%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
86,0%
|
93,4%
|
83,3%
|
87,6%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
88,2%
|
95,0%
|
89,5%
|
90,9%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
78,3%
|
87,0%
|
84,8%
|
83,3%
|
Среднее
|
85,5%
|
90,8%
|
86,9%
|
87,7%
|
Положительно оценены доступность бланков, образцов документов, указателей, языка: по многим критериям показатели составили выше 90%, по некоторым – выше 80%.
Таблица . Удовлетворенность бланками, образцами, указателями, доступностью языка, %
|
Доступностью бланочной продукции
|
Наличием образцов документов
|
Понятностью, куда обращаться
|
Доступностью языка полученной информации и услуги
|
Бланки, образцы, указатели, язык
|
|
1511
|
1498
|
1417
|
1528
|
1489
|
Регистрационный учет ИП
|
93,1%
|
94,0%
|
89,9%
|
97,2%
|
93,6%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
95,5%
|
94,5%
|
89,5%
|
94,1%
|
93,4%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
94,5%
|
93,6%
|
91,9%
|
94,9%
|
93,8%
|
Прием налоговой отчетности
|
94,4%
|
91,3%
|
87,9%
|
96,5%
|
92,5%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
92,2%
|
93,1%
|
80,6%
|
94,0%
|
90,0%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
93,0%
|
90,4%
|
84,2%
|
90,4%
|
89,5%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
91,8%
|
93,6%
|
90,9%
|
95,9%
|
93,1%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
93,5%
|
84,8%
|
80,4%
|
89,1%
|
87,0%
|
Среднее
|
93,5%
|
92,7%
|
87,7%
|
94,6%
|
92,1%
|
Неплохие показатели выявлены по содержательности информации, что означает отсутствие формализма. Однако, по своевременности предоставления информации показатели невысокие по ликвидации юрлица или прекращении деятельности ИП, приему налоговой отчетности и проведению зачетов и возвратов платежей (менее 80%). Содержательность информации низкая при получении письменных разъяснений (76%) и ликвидации юрлица (78%).
Таблица . Удовлетворенность своевременностью и содержательностью информации, %
|
Своевременностью информации
|
Содержательностью информации
|
Своевременность и содержательность информации вместе
|
|
1329
|
1353
|
1341
|
Регистрационный учет ИП
|
84,9%
|
86,2%
|
85,6%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
83,6%
|
85,0%
|
84,3%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
86,0%
|
91,1%
|
88,6%
|
Прием налоговой отчетности
|
78,8%
|
80,1%
|
79,4%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
77,4%
|
77,9%
|
77,6%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
79,4%
|
82,9%
|
81,1%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
85,5%
|
84,1%
|
84,8%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
82,6%
|
76,1%
|
79,3%
|
Среднее
|
82,2%
|
83,7%
|
83,0%
|
Низкие оценки по доступности информации по Интернету (50-60%) по всем услугам и по телефону для большинства услуг.
Таблица . Удовлетворенность доступностью информации, %
|
Предоставлением информации по услуге в справочном окне, на стендах
|
Информацией, доступной через Интернет по данной услуге
|
Доступностью информации по телефону
|
Доступность информации
|
|
1333
|
959
|
1095
|
1129
|
Регистрационный учет ИП
|
84,4%
|
61,9%
|
67,9%
|
71,4%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
87,3%
|
66,8%
|
70,0%
|
74,7%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
84,7%
|
54,2%
|
69,1%
|
69,4%
|
Прием налоговой отчетности
|
78,8%
|
57,1%
|
68,4%
|
68,1%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
81,6%
|
53,0%
|
62,7%
|
65,7%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
79,4%
|
61,0%
|
67,5%
|
69,3%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
83,6%
|
61,8%
|
70,5%
|
72,0%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
71,7%
|
58,7%
|
58,7%
|
63,0%
|
Среднее
|
82,5%
|
59,3%
|
67,8%
|
69,9%
|
Три услуги требуют, наверное, закономерно, обращение в несколько кабинетов (окон): это письменное обращение за разъяснением, зачеты и возвраты налоговых платежей, ликвидация юрлица/ прекращение ИП, поэтому удовлетворенность этими параметрами низкая. По доступности работника на месте все услуги показывают неплохую уловлетворенность (выше 80 и 90%).
Таблица . Удовлетворенность доступностью работника и получением услуги в одном окне, %
|
Наличием работника на месте
|
Получением услуги в одном окне
|
Одно окно и наличие работника на месте
|
|
1435
|
1329
|
1382
|
Регистрационный учет ИП
|
90,4%
|
83,9%
|
87,2%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
87,3%
|
81,8%
|
84,5%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
91,9%
|
84,7%
|
88,3%
|
Прием налоговой отчетности
|
86,6%
|
86,6%
|
86,6%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
92,2%
|
79,3%
|
85,7%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
84,6%
|
77,2%
|
80,9%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
90,5%
|
85,5%
|
88,0%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
80,4%
|
65,2%
|
72,8%
|
Среднее
|
88,8%
|
82,2%
|
85,5%
|
Нарекания к персоналу наблюдаются, особенно, по услуге разъяснения в ответ на письменное или электронное обращение – всего 69,6% удовлетворенных желанием сотрудников помочь.
Таблица . Удовлетворенность характеристиками персонала, %
|
Компетентностью работника
|
Вежливостью работника
|
Желанием сотрудников налогового органа Вам помочь
|
Персонал
|
|
1368
|
1395
|
1295
|
1353
|
Регистрационный учет ИП
|
89,4%
|
90,8%
|
82,1%
|
87,5%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
85,0%
|
85,9%
|
83,6%
|
84,8%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
86,4%
|
87,3%
|
79,7%
|
84,5%
|
Прием налоговой отчетности
|
83,1%
|
86,6%
|
79,7%
|
83,1%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
84,8%
|
86,2%
|
79,7%
|
83,6%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
78,5%
|
82,0%
|
76,8%
|
79,1%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
88,2%
|
87,3%
|
81,8%
|
85,8%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
71,7%
|
78,3%
|
69,6%
|
73,2%
|
Среднее
|
84,7%
|
86,3%
|
80,1%
|
83,7%
|
Самая неблагоприятная ситуация по всем услугам сложилась с информационно-техническим обеспечением. Минимальная удовлетворенность разъяснением в ответ на обращение выявлена по всем показателям (скоростью работы компьютеров, серверов), программным обеспечением, доступностью терминалов.
Таблица . Удовлетворенность информационно-техническим обеспечением, %
|
Скоростью работы серверов и компьютеров
|
Программным обеспечением
|
Доступностью терминалов
|
Качество комп. техники
|
|
919
|
968
|
1078
|
988
|
Регистрационный учет ИП
|
56,4%
|
59,6%
|
65,1%
|
60,4%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
65,5%
|
63,6%
|
75,0%
|
68,0%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
54,7%
|
59,3%
|
66,5%
|
60,2%
|
Прием налоговой отчетности
|
56,7%
|
60,2%
|
65,8%
|
60,9%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
60,4%
|
63,6%
|
67,7%
|
63,9%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
50,0%
|
53,9%
|
63,2%
|
55,7%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
57,7%
|
60,9%
|
67,3%
|
62,0%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
43,5%
|
52,2%
|
50,0%
|
48,6%
|
Среднее
|
56,9%
|
59,9%
|
66,7%
|
61,2%
|
Та же услуга показывают низкую удовлетворенность условиями ожидания (всего 65,2%).
Таблица . Удовлетворенность комфортом, %
|
Сопутствующими услугами (банк, копирование и др.)
|
Условиями ожидания (стулья, столы, кондиционеры, наличие туалета и др.)
|
Условия получения услуги
|
|
1288
|
1274
|
1281
|
Регистрационный учет ИП
|
81,7%
|
84,4%
|
83,0%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
81,4%
|
81,4%
|
81,4%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
78,8%
|
77,5%
|
78,2%
|
Прием налоговой отчетности
|
77,1%
|
76,6%
|
76,8%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
82,0%
|
79,3%
|
80,6%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
76,3%
|
75,4%
|
75,9%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
81,4%
|
80,5%
|
80,9%
|
Письменное обращение за разъяснением
|
78,3%
|
65,2%
|
71,7%
|
Среднее
|
79,7%
|
78,8%
|
79,3%
|
По другим услугам больших проблем не наблюдалось.
Проблемными являются качество компьютерной техники (в среднем 61%), особенно для услуг письменного обращения за разъяснением (49%) и проведение зачетов и возвратов платежей (56%), а также доступность информации через разные средства (интернет, телефон, справочное окно и стенды) – в среднем 70%.
Таблица . Удовлетворенность качеством услуги в целом, %
|
Качество услуги в целом
|
Интегральное качество услуги по блокам
|
Сроки и время
|
Процедура
|
Бланки, образцы, указатели, язык
|
Своевременность и содержательность информации
|
Доступность информации
|
Одно окно и наличие работника на месте
|
Персонал
|
Качество компьютерной техники
|
Условия получения услуги
|
N=
|
1419
|
1299
|
1308
|
1418
|
1489
|
1341
|
1129
|
1382
|
1353
|
988
|
1281
|
Регистрационный учет ИП
|
92%
|
82%
|
84%
|
89%
|
94%
|
86%
|
71%
|
87%
|
87%
|
60%
|
83,0%
|
Регистрационный учет плательщиков НДС
|
90%
|
82%
|
82%
|
88%
|
93%
|
84%
|
75%
|
85%
|
85%
|
68%
|
81,4%
|
Выдача сведений о налоговой задолженности
|
89%
|
82%
|
83%
|
92%
|
94%
|
89%
|
69%
|
88%
|
84%
|
60%
|
78,2%
|
Прием налоговой отчетности
|
92%
|
80%
|
82%
|
88%
|
93%
|
79%
|
68%
|
87%
|
83%
|
61%
|
76,8%
|
Ликвидация юрлица, прекращение ИП
|
83%
|
78%
|
72%
|
80%
|
90%
|
78%
|
66%
|
86%
|
84%
|
64%
|
80,6%
|
Проведение зачетов и возвратов уплаченных налогов, пеней и др.
|
82%
|
78%
|
79%
|
88%
|
89%
|
81%
|
69%
|
81%
|
79%
|
56%
|
75,9%
|
Приостановление сдачи налоговой отчетности
|
86%
|
82%
|
85%
|
91%
|
93%
|
85%
|
72%
|
88%
|
86%
|
62%
|
80,9%
|
Письменное/ электронное обращение за разъяснением
|
83%
|
72%
|
73%
|
83%
|
87%
|
79%
|
63%
|
73%
|
73%
|
49%
|
71,7%
|
Среднее
|
88%
|
80%
|
81%
|
88%
|
92%
|
83%
|
70%
|
86%
|
84%
|
61%
|
79,3%
|
Удовлетворенность услугой в целом налогоплательщики оценили гораздо выше (88%), чем если ее посчитать отдельно по блокам и взять среднее (80%).
Диаграмма . Удовлетворенность услугой в целом, %
страница 1 ... страница 3 | страница 4 | страница 5 страница 6 страница 7 ... страница 26 | страница 27
|